دليلك لإجراء تدقيق CRM في نهاية كل عام في 12 خطوة

يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الشركات على تتبع جميع الاتصالات مع العملاء المحتملين والحاليين وغير النشطين. كما أنه يتكامل مع الأدوات الأخرى المستخدمة لإدارة الشركة. بمعنى آخر ، يوفر نظام CRM بيانات مهمة ورؤى لنمو عملك.

ومع ذلك ، لكي يكون نظام إدارة علاقات العملاء فعالاً ، يجب أن يلبي احتياجات وعمليات العمل. لتوليد رؤى دقيقة وموثوقة ، يجب أن تكون البيانات التي تم التقاطها محدثة.

هذا هو السبب في أنك تحتاج إلى إجراء تدقيق CRM.

ما هو تدقيق CRM؟

تدقيق CRM هو عملية تقييم نظام CRM الخاص بك للتأكد من عدم وجود فجوات في البيانات ، وكفاءة جميع عمليات البيع ، وعدم وجود مشاكل مع النظام.

يحلل التدقيق أيضًا كيفية استخدام الموظفين والإدارة لبرنامج CRM ، وتأثيره على الأعمال التجارية ، وكيف يمكن تحسينه لتوفير المزيد من القيمة.

ستقوم البيانات التي تجمعها بإبلاغ فريق التدقيق بما يجب الانتباه إليه والعمليات التجارية التي سيتم تبسيطها.

ما الذي تحتاج إلى مراجعته أثناء تدقيق CRM؟

عند تدقيق CRM ، تحتاج إلى مراجعة جانبين:

• استخدام CRM
• جودة بيانات CRM

تعد مراجعة استخدام CRM بنفس أهمية وجود بيانات عالية الجودة في CRM الخاص بك.

تخبرك مراجعة الاستخدام بعدد موظفيك الذين يستخدمون النظام وكيف يستخدمونه. إذا قام 50 في المائة فقط من موظفيك بتسجيل الدخول إلى CRM ، فقد لا تكون البيانات بنفس قيمة عندما يستخدم جميع موظفيك CRM ويسجلوا أنشطتهم.

ما هو أفضل وقت لإجراء تدقيق CRM؟

تدقيق CRM هو تعهد شامل يتطلب تحليلًا شاملاً للميزات في نظام CRM. نتيجة لذلك ، من الصعب تدقيق CRM عندما يكون العمل قيد التشغيل.

أفضل وقت لإجراء تدقيق CRM الخاص بك هو عندما تنتهي من عملك لهذا العام. هذا عندما يتم إعداد تقارير الشركة المختلفة ، بما في ذلك التقارير المالية.

فيما يلي دليل تفصيلي يجب اتباعه أثناء تدقيق CRM.

الجزء 1: ابدأ بمراجعة استخدام CRM

من خلال مراجعة استخدام CRM ، يمكنك ملاحظة سبب عدم استخدام بعض الموظفين لـ CRM والمتابعة ووضع تدابير التخفيف في مكانها الصحيح. هذا مفيد بشكل خاص إذا كنت تبدأ نشاطًا تجاريًا أو قد أدخلت للتو CRM في عملياتك.

تنظر مراجعة الاستخدام إلى ما يلي:

• عدد الصفقات التي تم إغلاقها باستخدام CRM.
• عدد المكالمات والنصوص ورسائل البريد الإلكتروني والاجتماعات التي تم إجراؤها.
• يتم تنفيذ أنشطة المبيعات اليومية.

1. تحقق مرة أخرى مما إذا كنت على اطلاع دائم بجميع تحديثات CRM الأخيرة

تأكد من تحديث CRM الخاص بك في جميع تحديثات الميزات. قد تعمل بعض تحديثات CRM على إزالة الأخطاء ، في حين أن البعض الآخر قد يكون ضخمًا ، مثل إصلاح لوحة المعلومات بالكامل.

يقوم معظم CRMs بتحديث أنظمتهم على جداول زمنية منتظمة. يمكنك الاشتراك في النشرات الإخبارية والإعلانات الخاصة بالتطبيق للتأكد من أنك تعرف موعد كل تحديث.

يساعدك البقاء على رأس جميع التحديثات على الاستفادة الكاملة من نظام إدارة علاقات العملاء والحفاظ على امتثال عمليات الأعمال التجارية الخاصة بك لقوانين العمل والخصوصية المتغيرة باستمرار.

بالإضافة إلى ذلك ، يساعد هذا في رسم صورة واضحة ودقيقة لفعالية نظام CRM لشركتك الصغيرة.

2. تأكد من أن جميع عمليات الدمج تعمل كما هو متوقع

لا يعمل نظام CRM بمعزل عن الآخرين. لكي يكون النظام فعالاً ، يجب أن يتكامل مع أدوات الاتصال والأداء الأخرى. بناءً على احتياجاتك ، يمكنك دمج CRM مع أدوات مختلفة:

• برامج المحاسبة والفواتير ، مثل QuickBooks أو Xero.
• برامج التسويق ، مثل Mailchimp.
• منصات دعم العملاء ، على سبيل المثال ، Help Scout أو Talkdesk.
• تطبيقات إدارة المهام ، مثل Evernote.
• تطبيقات التواصل مثل WhatsApp أو Skype.
• و أكثر من ذلك بكثير.

تساعدك عمليات تكامل CRM في مراقبة عملك بالكامل من منصة واحدة وتحويل CRM إلى مصدر واحد للحقيقة. لذلك ، عند إجراء تدقيق CRM الخاص بك ، يجب عليك التأكد من أن جميع عمليات الدمج تعمل بسلاسة.

تم دمج كل نظام متكامل لخدمة غرض معين. أثناء تدقيق CRM ، تحتاج إلى تقييم فعاليته في خدمة هذا الغرض وكيف يتوافق ذلك مع أهداف العمل العامة.

لاختبار ذلك بشكل فعال ، يمكنك تصميم قائمة تحقق لضمان الجودة اعتمادًا على غرض التكامل. يجب عليك أيضًا استخدام الاستدلال للإشارة إلى ما إذا كان النظام يعمل بشكل جيد. على سبيل المثال ، إذا أرسلت استطلاعًا شمل 1000 شخص وكان عدد المستجيبين أكثر من 1000 ، فقد تكون هناك مشكلة.

3. تقييم التحويلات بسبب استخدام CRM

CRM هو استثمار. لذلك ، أثناء إجراء تدقيق CRM ، قم بتقييم القيمة التي يوفرها لعملك.

إذا كنت قد بدأت للتو في استخدام CRM ، فيجب أن تكون قادرًا على مقارنة الأداء قبل وبعد نظام CRM. ضع في اعتبارك أي تغييرات أخرى يتم إجراؤها في العمل حتى تتمكن من تحليل تأثير نظام CRM بشكل موضوعي على عملك.

ومع ذلك ، إذا كان لديك نظام CRM لفترة من الوقت ، فيمكنك تتبع أداء العمل ومقارنته بأداء العام السابق. يجب فهرسة التحسين وتوحيده ليعكس مساهمة CRM كاستثمار.

يجب مقارنة القيمة التي يجلبها CRM إلى العمل بتكلفة النظام. يمكن استخدام الصيغة التالية لحساب العائد على الاستثمار في CRM:

(الربح / الدخل من استثمار CRM - تكلفة الاستثمار) ÷ تكلفة الاستثمار = CRM ROI

يمكن لمعظم أنظمة CRM سداد تكلفتها في غضون فترة زمنية قصيرة.

ومع ذلك ، إذا كنت لا ترى النتائج المتوقعة ، فقد يكون هناك سببان:

• لا تستخدم شركتك نظام إدارة علاقات العملاء بشكل كامل. في هذه الحالة ، لا يمكنك الاستفادة الكاملة من النظام. أنت بحاجة إلى مزيد من التدريب والتوعية حول كيف ولماذا يجب على الفريق استخدام CRM.
• قد لا يكون CRM الذي تستخدمه حاليًا هو المناسب لعملك. إذا كنت قد استخدمت النظام بالكامل ولم تكن هناك نتائج ، فقد حان الوقت لإيجاد حل CRM آخر.

4. تحقق من جميع المهام والصفقات المعلقة

أثناء إجراء تدقيق CRM ، ألق نظرة على جميع الأنشطة غير المكتملة ، مثل المهام المعلقة أو الصفقات التي لم يتم إغلاقها مطلقًا.

هذه المهام والصفقات غير المكتملة هي فرص مبيعات حيث تركت المال على الطاولة. إذا تم الانتهاء من هذه الأنشطة ، فربما تكون قد ربحت أكثر مما فعلت في ذلك العام.

إليك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها:

• سجل أسباب الصفقات المفقودة.
• متابعة ومعرفة سبب عدم اكتمال بعض الأنشطة.
• تأكد من أن كل مهمة لها تاريخ استحقاق ومن تعيينها إلى أحد أعضاء الفريق.

سيساعدك هذا على تحسين جودة بيانات CRM واكتساب نظرة ثاقبة على أداء الموظفين أو عملياتك أو طبيعة عملائك. يمكن تحسين كل هذه الأفكار لتنمية أعمالك بشكل أكبر.

5. اطلب من جميع مستخدمي CRM الحصول على ملاحظات أو اقتراحات

لا يكون نظام CRM فعالاً إلا إذا استخدمه المستخدمون بشكل صحيح. بينما يمكن للإدارة أن تجبر المستخدمين على استخدام النظام ، فمن الأفضل أن يُنظر إلى النظام على أنه أداة تعمل على تحسين تجربة عمل المستخدمين.

سيؤدي التفاعل الأفضل مع النظام إلى تحسين أداء المستخدم. على سبيل المثال ، يمكنك إشراكهم من خلال الاستطلاعات أو المقابلات أو هاتف VoIP للأعمال أو غير ذلك من أشكال الاتصال التي تستخدمها كشركة.

قد ترغب في طرح أسئلة مثل:

• كم مرة تستخدم CRM؟
• كيف جعل CRM عملك أسهل؟
• كيف جعل CRM عملك أكثر صعوبة؟
• ما هي الميزة المفضلة لديك في CRM؟
• ما هي الطرق التي يفشل بها نظام إدارة علاقات العملاء؟

يجب أن تسعى إلى فهم ما يزعجهم في CRM وما الذي يمكن تحسينه وكيف يرغبون في تحسينه. يجب أن يعزز CRM رضا الموظفين ويجعل عملهم أكثر إرضاءً.

يمكن أن تساعدك البيانات أيضًا في تحسين استراتيجية تسويق التوظيف لديك للتأكد من أنك توظف موظفين جدد يمكنهم الاستفادة من مواردك.

6. ضمان السلامة والأمن

نظام CRM هو نظام ثقيل البيانات. يتم تسجيل كل شيء في CRM وجميع الأنظمة المتكاملة الأخرى كجزء من البيانات. لذلك ، يجب أن تكون سلامة وأمن نظام CRM وبياناته من الأولويات.

فيما يلي بعض النصائح التي يمكنك اتباعها للحفاظ على أمان بيانات CRM الخاصة بك:

• تأكد من فهم الموظفين لأهمية أمن البيانات وانتهاك البيانات وتداعياتها.
• تنفيذ عمليات أمان بيانات قوية لتجنب انتهاكات البيانات التي قد تؤدي إلى عواقب ضارة.
• مراقبة الوصول إلى البيانات والتحكم فيه عن طريق تثبيت جدار حماية.
• قم بحماية CRM الخاص بك من هجمات الفيروسات والبرامج الضارة باستخدام برنامج مكافحة فيروسات موثوق.
• قم بتحديث نظام التشغيل الخاص بك بانتظام لإصلاح الثغرات الأمنية.
• استخدم شبكات VPN وقم بتشفير أقراصك.

بعد تدقيق سلامة وأمن نظام CRM ، يجب أن تنتقل إلى تحليل جودة بيانات CRM.

الجزء 2: تحليل جودة البيانات في CRM الخاص بك

للاستمتاع الكامل بفائدة نظام CRM ، عليك التأكد من أن بيانات CRM ذات صلة وذات جودة عالية.

تقوم أنظمة CRM المختلفة بتسجيل البيانات وتصنيفها وتخزينها بطرق مختلفة. لذلك ، فإن تحديد ما يصلح لعملك وما لا يصلح هو أمر ضروري.

إليك بعض الأسئلة ذات الصلة لطرحها على نفسك:

• ما مدى مرونة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك؟ هل يمكنك إضافة حقول مخصصة أو تصحيح البيانات الموجودة؟
• هل يحتوي CRM الخاص بك على جميع المقاييس المهمة التي تحتاجها؟
• هل يمكنك بسهولة تحويل البيانات إلى رسوم بيانية ومخططات بسيطة وسهلة القراءة؟
• ما مدى صلة ودقة البيانات في CRM الخاص بك؟
• كم مرة تقوم بتحديث بيانات CRM؟

ستساعدك هذه الأسئلة في تقييم البيانات التي تتلقاها والحقول المخصصة التي تحتاجها. يمنحك نظام CRM الجيد بيانات عالية الجودة ودقيقة وحديثة. يمكن استخدام بيانات الجودة هذه بشكل موثوق لاتخاذ قرارات عمل مدروسة ومدروسة جيدًا.

هذه هي الخطوات التي يجب عليك اتباعها لضمان جودة بيانات CRM الخاصة بك.

1. إزالة البيانات غير المستخدمة

يقوم نظام CRM بجمع البيانات وتخزينها على مدار فترة زمنية طويلة. قد لا تكون بعض البيانات التي تم جمعها ذات صلة بعملك ، أو ربما انتهت صلاحيتها. في كلتا الحالتين ، تكون البيانات غير المستخدمة في نظامك مزدحمة ويجب تنظيفها.

إذا كانت البيانات لا تفيد رؤيتك ، فلا داعي لوجودها في نظامك.

2. افحص تجزئة البيانات

لفهم كل نقطة بيانات ، يجب تقسيم البيانات بشكل مناسب. يمكنك اختيار كيفية تقسيم البيانات من خلال عوامل التصفية أو العلامات أو أي تصنيف آخر يناسب عملك.

أثناء عملية تدقيق CRM ، قم بتقييم فعالية التجزئة الخاصة بك:

• هل أنت راض عن كيفية تجزئة قاعدة البيانات الخاصة بك؟
• هل تحتاج إلى تقسيم البيانات بشكل أكبر للحصول على رؤى أكثر دقة؟
• هل هناك طريقة مختلفة للتجزئة تكون أكثر فعالية؟
• هل هناك أشكال أخرى من التقسيم في CRM الخاص بك لم تستفد منها؟

يوضح فحص تجزئة البيانات الخاصة بك ما إذا كنت تستخدم نظام CRM بشكل شامل. يمكنك أيضًا فهم ثغرات البيانات والبيانات غير المستخدمة في نظامك.

3. مسح البيانات الزائدة عن الحاجة

تعد البيانات الزائدة عن الحاجة في نظامك خطيرة لأنها تخلق وهمًا خاطئًا. على سبيل المثال ، إذا تم تكرار بعض جهات الاتصال ، وأرسلت بريدًا إلكترونيًا ، فستتلقى نفس جهة الاتصال اتصالاً مرتين.

لذلك ، يجب تحسين بيانات CRM ودمج جهات الاتصال المكررة.

أيضًا ، في بعض الأحيان ، يمكن أن يؤدي دمج CRM مع أنظمة الأعمال الأخرى إلى هذه التكرار. لذلك ، يجب عليك التأكد من أن التكامل يعمل بالطريقة الصحيحة وأن المزامنة ثنائية الاتجاه ممكنة.

4. تحقق مما إذا كان هناك أي بيانات مفقودة

تعتبر البيانات مصدرًا رائعًا ، ولكنها بيانات غير كاملة - ليس كثيرًا. يجب أن يوفر لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عرضًا بزاوية 360 درجة لعملك.

على سبيل المثال ، تعتبر معرفة كل شيء عن عميل محتمل ، من حاجته إلى ما يثيره ، ميزة عظيمة. ولكن إذا كنت تفتقد إلى تفاصيل الاتصال الخاصة بهم ، فمن المرجح أن المعلومات التي لديك عديمة الفائدة.

من ناحية أخرى ، فإن امتلاك معلومات الاتصال الخاصة بالعميل وعدم معرفة المرحلة التي يمرون بها في عملية البيع الخاصة بك هو أيضًا غير فعال.

أثناء إجراء تدقيق CRM ، قم بتمييز جميع أجزاء البيانات المفقودة. هذا يمكن أن يفتح الأبواب لمزيد من الأعمال.

5. تأكد من أن البيانات محدثة

تضمن البيانات المحدثة حصولك على قراءات دقيقة من CRM الخاص بك. على سبيل المثال ، إذا كان شخص ما عميلاً جديدًا ، فإن التواصل مع هذا العميل يختلف عن أولئك الذين كانوا مع عملك لبضع سنوات.

علاوة على ذلك ، سيغير عملاؤك وظائفهم وعناوينهم وأماكن إقامتهم. إذا لم يتم صيانتها بشكل صحيح ، يمكن أن تصبح المعلومات الشخصية في النظام بيانات منتهية الصلاحية ، وبالتالي غير قابلة للاستخدام. على سبيل المثال ، لم يعد بإمكانك استخدام رقم هاتفهم السابق وعنوانه لإجراء الأعمال معهم.

لذلك ، أثناء إجراء تدقيق CRM الخاص بك ، تأكد من أن جميع البيانات الموجودة في النظام محدثة لتجنب نقل البيانات غير الصالحة.

6. إنشاء عملية إدارة بيانات CRM للمستقبل

بعد إجراء تدقيق CRM ، ستدرك الثغرات الموجودة في بياناتك. ستتعرف أيضًا على مكان تحديث البيانات وأين لم يتم تحديثها. باستخدام هذه الرؤى ، يجب عليك إنشاء عملية إدارة بيانات للمستقبل.

يجب أن تبلغ عملية إدارة بيانات CRM ما يلي:

• متى تأخذ البيانات
• كيف تأخذها
• ما هي البيانات التي يجب أخذها
• كيفية تصنيفها
• كيفية صقلها وتنظيفها

ستضمن خطة إدارة البيانات أن CRM لديك لديه بيانات عالية الجودة في جميع الأوقات.

تقييم عمليات إدارة علاقات العملاء باستمرار

لا ينبغي أن يكون تدقيق CRM هو النهاية.

يجب الاحتفاظ بسجل التدقيق للرجوع إليه في المستقبل ، بما في ذلك إعدادات التدقيق والإدخالات وقائمة المراجعة والتفاصيل الأخرى. بعد ذلك ، يجب إنشاء عملية تقييم مستمرة. يضمن التقييم المستمر أن يكون تدريب CRM دائمًا على القضبان.

مؤلف منشور المدونة

ديفيد باجوتو هو المؤسس والمدير الإداري لشركة SIXGUN ، وهي وكالة تسويق رقمي مقرها ملبورن. لقد شارك في التسويق الرقمي لأكثر من 10 سنوات ، مما ساعد المؤسسات في الحصول على المزيد من العملاء ، والمزيد من الوصول ، والمزيد من التأثير.