Votre guide pour réaliser un audit CRM à la fin de chaque année en 12 étapes

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises à suivre toutes les communications avec les clients potentiels, actuels et inactifs. Il s'intègre également avec d'autres outils utilisés pour gérer une entreprise. En d'autres termes, un système CRM fournit des données et des informations essentielles pour la croissance de votre entreprise.

Cependant, pour que le CRM soit efficace, il doit répondre aux besoins et aux processus de l'entreprise. Pour générer des informations précises et fiables, les données capturées doivent être à jour.

C'est pourquoi vous devez réaliser un audit CRM.

Qu'est-ce qu'un audit CRM ?

Un audit CRM est le processus d'évaluation de votre système CRM pour s'assurer qu'il n'y a pas de lacunes dans les données, que tous les processus de vente sont efficaces et qu'il n'y a aucun problème avec le système.

L'audit analyse également la manière dont les employés et la direction utilisent le logiciel CRM, son impact sur l'entreprise et la manière dont il peut être amélioré pour apporter plus de valeur.

Les données que vous collectez indiqueront à l'équipe d'audit ce à quoi il faut prêter attention et les processus métier à rationaliser.

Que devez-vous vérifier lors de l'audit CRM ?

Lors de l'audit d'un CRM, vous devez revoir deux aspects :

• Utilisation du GRC
• Qualité des données CRM

Un examen de l'utilisation du CRM est aussi important que d'avoir des données de haute qualité dans votre CRM.

L'examen de l'utilisation vous indique combien de vos employés utilisent le système et comment ils l'utilisent. Si seulement 50 % de vos employés se connectent au CRM, les données pourraient ne pas être aussi précieuses que lorsque tous vos employés utilisent le CRM et enregistrent leurs activités.

Quel est le meilleur moment pour faire un audit CRM ?

Un audit CRM est une entreprise globale qui nécessite une analyse exhaustive des fonctionnalités du système CRM. En conséquence, il est difficile d'auditer le CRM lorsque l'entreprise est en cours d'exécution.

Le meilleur moment pour effectuer votre audit CRM est lorsque vous concluez votre activité pour l'année. C'est à ce moment que divers rapports d'entreprise, y compris des rapports financiers, sont préparés.

Voici un guide étape par étape à suivre lors de l'audit CRM.

Partie 1 : Commencez par examiner l'utilisation du CRM

En examinant l'utilisation du CRM, vous pouvez prendre note des raisons pour lesquelles certains employés n'utilisent pas de CRM, effectuer un suivi et mettre en place des mesures d'atténuation. Ceci est particulièrement utile si vous démarrez une entreprise ou si vous venez d'introduire le CRM dans vos processus.

L'examen de l'utilisation porte sur les éléments suivants :

• Le nombre de transactions conclues à l'aide du CRM.
• Nombre d'appels, de SMS, d'e-mails et de réunions effectués.
• Activités de vente quotidiennes en cours.

1. Vérifiez si vous êtes à jour sur toutes les mises à jour récentes du CRM

Assurez-vous que votre CRM est à jour sur toutes les mises à jour de fonctionnalités. Certaines mises à jour CRM peuvent éliminer des bogues, tandis que d'autres peuvent être monumentales, comme la refonte de l'ensemble du tableau de bord.

La plupart des CRM mettent à jour leurs systèmes à intervalles réguliers. Vous pouvez vous abonner aux newsletters et aux annonces de l'application pour vous assurer de savoir quand chaque mise à jour est due.

Être au courant de toutes les mises à jour vous aide à utiliser pleinement le système CRM et à maintenir la conformité de vos processus commerciaux globaux avec les lois commerciales et de confidentialité en constante évolution.

En outre, cela permet de brosser un tableau clair et précis de l'efficacité du système CRM pour votre petite entreprise.

2. Assurez-vous que toutes les intégrations fonctionnent comme prévu

Un système CRM ne fonctionne pas isolément. Pour que le système soit efficace, il doit être intégré à d'autres outils de communication et de performance. Selon vos besoins, vous pouvez intégrer des CRM avec différents outils :

• Logiciel de comptabilité et de facturation, tel que QuickBooks ou Xero.
• Logiciel de marketing, tel que Mailchimp.
• Plates-formes de support client, par exemple, Help Scout ou Talkdesk.
• Applications de gestion des tâches, telles qu'Evernote.
• Applications de communication, par exemple, WhatsApp ou Skype.
• et beaucoup plus.

Les intégrations CRM vous aident à surveiller l'ensemble de votre entreprise à partir d'une seule plateforme et à transformer votre CRM en une source unique de vérité. Par conséquent, lors de la réalisation de votre audit CRM, vous devez vous assurer que toutes les intégrations fonctionnent correctement.

Chaque système intégré a été intégré pour servir un objectif donné. Au cours de l'audit CRM, vous devez évaluer son efficacité à servir cet objectif et comment cela s'aligne sur les objectifs commerciaux globaux.

Pour tester cela efficacement, vous pouvez concevoir une liste de contrôle d'assurance qualité en fonction de l'objectif de l'intégration. Vous devez également utiliser des heuristiques pour indiquer si le système fonctionne bien. Par exemple, si vous envoyez une enquête auprès de 1 000 personnes et que les répondants sont plus de 1 000, il peut y avoir un problème.

3. Évaluer les conversions dues à l'utilisation du CRM

Un CRM est un investissement. Par conséquent, lors de la réalisation de l'audit CRM, évaluez la valeur qu'il apporte à votre entreprise.

Si vous venez de commencer à utiliser un CRM, vous devriez pouvoir comparer les performances avant et après le système CRM. Tenez compte de tout autre changement effectué dans l'entreprise afin d'analyser objectivement l'impact d'un système CRM sur votre entreprise.

Cependant, si vous possédez le système CRM depuis un certain temps, vous pouvez suivre les performances de l'entreprise et les comparer aux performances de l'année précédente. L'amélioration doit être indexée et standardisée pour refléter la contribution du CRM en tant qu'investissement.

La valeur qu'un CRM apporte à l'entreprise doit être comparée au coût du système. La formule suivante peut être utilisée pour calculer le ROI CRM :

(Gain/revenu de l'investissement CRM - le coût de l'investissement) ÷ le coût de l'investissement = ROI CRM

La plupart des systèmes CRM peuvent rembourser leur coût en peu de temps.

Cependant, si vous ne voyez pas les résultats attendus, il peut y avoir deux raisons :

• Votre entreprise n'utilise pas pleinement le système CRM. Dans ce cas, vous ne pouvez pas profiter pleinement du système. Vous avez besoin de plus de formation et de sensibilisation sur comment et pourquoi l'équipe doit utiliser le CRM.
• Le CRM que vous utilisez actuellement n'est peut-être pas le bon pour votre entreprise. Si vous avez pleinement utilisé le système et qu'il n'y a aucun résultat, il est peut-être temps de trouver une autre solution CRM.

4. Vérifiez toutes les tâches et offres en attente

Lors de la réalisation de l'audit CRM, examinez toutes les activités incomplètes, telles que les tâches en attente ou les transactions qui n'ont jamais été conclues.

Ces tâches et offres incomplètes sont des opportunités de vente où vous avez laissé de l'argent sur la table. Si ces activités avaient été terminées, vous auriez probablement gagné plus que vous n'avez fait cette année-là.

Voici quelques actions que vous pouvez effectuer :

• Enregistrez les raisons des offres perdues.
• Faites un suivi et découvrez pourquoi certaines activités n'ont jamais été terminées.
• Assurez-vous que chaque tâche a une date d'échéance et est attribuée à un membre de l'équipe.

Cela vous aidera à améliorer la qualité des données CRM et à mieux comprendre les performances des employés, vos processus ou la nature de vos clients. Toutes ces informations peuvent être améliorées pour développer davantage votre entreprise.

5. Demandez à tous les utilisateurs du CRM des commentaires ou des suggestions

Un système CRM n'est efficace que si les utilisateurs l'utilisent correctement. Alors que la direction peut forcer les utilisateurs à utiliser le système, il est préférable que le système soit considéré comme un outil qui améliore l'expérience de travail des utilisateurs.

Une meilleure interaction avec le système permettra d'améliorer les performances de l'utilisateur. Par exemple, vous pouvez les impliquer par le biais d'enquêtes, d'entretiens, d'un téléphone VoIP professionnel ou d'autres formes de communication que vous utilisez en tant qu'entreprise.

Vous voudrez peut-être poser des questions telles que :

• À quelle fréquence utilisez-vous le CRM ?
• Comment le CRM a-t-il facilité votre travail ?
• Comment le CRM a-t-il rendu votre travail plus difficile ?
• Quelle est votre fonctionnalité préférée du CRM ?
• En quoi le CRM vous échoue-t-il ?

Vous devez chercher à comprendre ce qui les dérange dans le CRM, ce qui pourrait être amélioré et comment ils souhaitent que cela soit amélioré. Un CRM doit améliorer la satisfaction des employés et rendre leur travail plus épanouissant.

Les données peuvent également vous aider à affiner votre stratégie de marketing de recrutement pour vous assurer que vous employez de nouveaux employés qui peuvent utiliser vos ressources.

6. Assurer la sûreté et la sécurité

Un CRM est un système lourd en données. Tout dans le CRM et tous les autres systèmes intégrés est enregistré comme un élément de données. Par conséquent, la sûreté et la sécurité du système CRM et de ses données doivent être une priorité.

Voici quelques conseils que vous pouvez suivre pour protéger vos données CRM :

• Assurez-vous que les employés comprennent l'importance de la sécurité des données, la violation des données et ses répercussions.
• Mettez en œuvre des processus de sécurité des données solides pour éviter les violations de données qui pourraient avoir des conséquences préjudiciables.
• Surveillez et contrôlez l'accès aux données en installant un pare-feu.
• Protégez votre CRM contre les attaques de virus et de logiciels malveillants à l'aide d'un antivirus fiable.
• Mettez régulièrement à jour votre système d'exploitation pour corriger les failles de sécurité.
• Utilisez des VPN et cryptez vos disques.

Après avoir audité la sûreté et la sécurité du système CRM, vous devez passer à l'analyse de la qualité des données CRM.

Partie 2 : Analysez la qualité des données dans votre CRM

Pour profiter pleinement de l'utilité d'un système CRM, vous devez vous assurer que les données CRM sont pertinentes et de haute qualité.

Différents systèmes CRM enregistrent, catégorisent et stockent les données de différentes manières. Par conséquent, il est essentiel d'établir ce qui fonctionne pour votre entreprise et ce qui ne fonctionne pas.

Voici quelques questions pertinentes à vous poser :

• Quelle est la flexibilité de votre CRM ? Pouvez-vous ajouter des champs personnalisés ou corriger des données existantes ?
• Votre CRM dispose-t-il de toutes les métriques importantes dont vous avez besoin ?
• Pouvez-vous facilement transformer des données en graphiques et tableaux simples et facilement lisibles ?
• Dans quelle mesure les données de votre CRM sont-elles pertinentes et précises ?
• À quelle fréquence mettez-vous à jour les données CRM ?

Ces questions vous aideront à évaluer les données que vous recevez et les champs personnalisés dont vous avez besoin. Un bon CRM vous donne des données de qualité, précises et à jour. Ces données de qualité peuvent être utilisées de manière fiable pour prendre des décisions commerciales éclairées et mûrement réfléchies.

Voici les étapes à suivre pour garantir la qualité de vos données CRM.

1. Supprimer les données inutilisées

Un système CRM collecte et stocke des données sur une longue période de temps. Certaines des données collectées peuvent ne pas être pertinentes pour votre entreprise, ou elles peuvent avoir expiré. Dans tous les cas, les données inutilisées de votre système sont encombrées et doivent être nettoyées.

Si les données n'informent pas vos informations, il est inutile de les avoir dans votre système.

2. Examiner la segmentation des données

Pour donner un sens à chaque point de données, vous devez segmenter les données de manière appropriée. Vous pouvez choisir comment segmenter les données à l'aide de filtres, de balises ou de toute autre classification adaptée à votre entreprise.

Lors de votre processus d'audit CRM, évaluez l'efficacité de votre segmentation :

• Êtes-vous satisfait de la segmentation de votre base de données ?
• Avez-vous besoin de segmenter davantage les données pour obtenir des informations plus précises ?
• Existe-t-il une autre méthode de segmentation qui serait plus efficace ?
• Existe-t-il d'autres formes de segmentation dans votre CRM dont vous n'avez pas profité ?

L'examen de la segmentation de vos données montre si vous utilisez le système CRM de manière exhaustive. Vous comprenez également vos failles de données et les données inutilisées de votre système.

3. Effacer les données redondantes

Les données redondantes dans votre système sont dangereuses car elles créent une fausse illusion. Par exemple, si certains contacts sont dupliqués et que vous envoyez un e-mail, le même contact recevra deux fois la communication.

Par conséquent, les données CRM doivent être affinées et les doublons de contact doivent être fusionnés.

De plus, l'intégration du CRM à d'autres systèmes d'entreprise peut parfois entraîner ces redondances. Vous devez donc vous assurer que l'intégration fonctionne correctement et que la synchronisation bidirectionnelle est activée.

4. Vérifiez s'il y a des données manquantes

Les données sont une excellente ressource, mais des données incomplètes, pas tellement. Votre CRM doit vous fournir une vue à 360 degrés de votre entreprise.

Par exemple, tout savoir sur un prospect potentiel, de son besoin à ce qui l'excite, est un grand avantage. Mais si vous manquez leurs coordonnées, les informations dont vous disposez sont très probablement inutiles.

D'un autre côté, avoir les coordonnées d'un client et ne pas savoir à quelle étape de votre processus de vente il se trouve est également inefficace.

Lors de la réalisation de l'audit CRM, mettez en évidence toutes les données manquantes. Cela peut ouvrir des portes pour plus d'affaires.

5. Assurez-vous que les données sont à jour

Des données à jour garantissent que vous obtenez des lectures précises de votre CRM. Par exemple, si quelqu'un est un nouveau client, la communication avec ce client diffère de celle avec ceux qui font partie de votre entreprise depuis quelques années.

De plus, vos clients changeront de travail, d'adresse et de lieu de résidence. Si elles ne sont pas correctement conservées, les informations personnelles dans le système peuvent devenir des données périmées, donc inutilisables. Par exemple, vous ne pouvez plus utiliser leur ancien numéro de téléphone et adresse pour faire affaire avec eux.

Par conséquent, lors de la réalisation de votre audit CRM, assurez-vous que toutes les données du système sont à jour pour éviter de reporter des données invalides.

6. Créez un processus de gestion des données CRM pour l'avenir

Après avoir exécuté un audit CRM, vous vous rendrez compte des failles dans vos données. Vous apprendrez également où les données sont à jour et où elles ne le sont pas. À l'aide de ces informations, vous devez créer un processus de gestion des données pour l'avenir.

Le processus de gestion des données CRM doit informer :

• quand prendre des données
• comment le prendre
• quelles données prendre
• comment le classer
• comment l'affiner et le nettoyer

Un plan de gestion des données garantira que votre CRM dispose de données de qualité à tout moment.

Évaluer en permanence les processus CRM

Un audit CRM ne devrait pas être la fin.

L'enregistrement d'audit doit être conservé pour référence future, y compris les paramètres d'audit, les entrées, la liste de contrôle et d'autres détails. Ensuite, un processus d'évaluation constant devrait être mis en place. Une évaluation continue garantit que le train CRM est toujours sur les rails.

Auteur d'un article de blog

David Pagotto est le fondateur et directeur général de SIXGUN, une agence de marketing numérique basée à Melbourne. Il est impliqué dans le marketing numérique depuis plus de 10 ans, aidant les organisations à obtenir plus de clients, plus de portée et plus d'impact.