Panduan Anda untuk melakukan audit CRM pada setiap akhir tahun dalam 12 langkah

Perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) membantu bisnis melacak semua komunikasi dengan pelanggan potensial, saat ini, dan tidak aktif. Itu juga terintegrasi dengan alat lain yang digunakan untuk mengelola perusahaan. Dengan kata lain, sistem CRM menyediakan data dan wawasan penting untuk pertumbuhan bisnis Anda.

Namun, agar CRM menjadi efektif, ia harus memenuhi kebutuhan dan proses bisnis. Untuk menghasilkan wawasan yang akurat dan andal, data yang diambil harus mutakhir.

Inilah sebabnya mengapa Anda perlu melakukan audit CRM.

Apa itu audit CRM?

Audit CRM adalah proses menilai sistem CRM Anda untuk memastikan tidak ada kesenjangan data, semua proses penjualan efisien, dan tidak ada masalah dengan sistem.

Audit juga menganalisis bagaimana karyawan dan manajemen menggunakan perangkat lunak CRM, dampaknya terhadap bisnis, dan bagaimana hal itu dapat ditingkatkan untuk memberikan nilai lebih.

Data yang Anda kumpulkan akan memberi tahu tim audit apa yang harus diperhatikan dan proses bisnis yang harus disederhanakan.

Apa yang perlu Anda tinjau selama audit CRM?

Saat mengaudit CRM, Anda perlu meninjau dua aspek:

• penggunaan CRM
• kualitas data CRM

Tinjauan penggunaan CRM sama pentingnya dengan memiliki data berkualitas tinggi di CRM Anda.

Tinjauan penggunaan memberi tahu Anda berapa banyak karyawan Anda yang menggunakan sistem dan bagaimana mereka menggunakannya. Jika hanya 50 persen karyawan Anda yang masuk ke CRM, datanya mungkin tidak seberharga ketika semua karyawan Anda menggunakan CRM dan mencatat aktivitas mereka.

Kapan waktu terbaik untuk melakukan audit CRM?

Audit CRM adalah usaha komprehensif yang memerlukan analisis mendalam tentang fitur-fitur dalam sistem CRM. Akibatnya, sulit untuk mengaudit CRM saat bisnis berjalan.

Waktu terbaik untuk melakukan audit CRM Anda adalah saat Anda menyelesaikan bisnis untuk tahun ini. Ini adalah saat berbagai laporan perusahaan, termasuk laporan keuangan, disiapkan.

Berikut adalah panduan langkah demi langkah untuk diikuti selama audit CRM.

Bagian 1: Mulailah dengan meninjau penggunaan CRM

Dengan meninjau penggunaan CRM, Anda dapat mencatat mengapa beberapa karyawan tidak menggunakan CRM, menindaklanjuti dan menerapkan langkah-langkah mitigasi. Ini sangat membantu jika Anda memulai bisnis atau baru saja memperkenalkan CRM ke dalam proses Anda.

Tinjauan penggunaan terlihat sebagai berikut:

• Jumlah transaksi yang ditutup menggunakan CRM.
• Jumlah panggilan, SMS, email, dan rapat yang dilakukan.
• Aktivitas penjualan harian sedang dilakukan.

1. Periksa ulang apakah Anda mengetahui semua pembaruan CRM terkini

Pastikan bahwa CRM Anda diperbarui pada semua pembaruan fitur. Beberapa pembaruan CRM mungkin menghilangkan bug, sementara yang lain mungkin bersifat monumental, seperti merombak seluruh dasbor.

Sebagian besar CRM memperbarui sistem mereka secara berkala. Anda dapat berlangganan buletin dan pengumuman aplikasi untuk memastikan Anda mengetahui kapan setiap pembaruan harus dilakukan.

Berada di atas semua pembaruan membantu Anda sepenuhnya memanfaatkan sistem CRM dan menjaga keseluruhan proses bisnis Anda sesuai dengan undang-undang bisnis dan privasi yang selalu berubah.

Selain itu, ini membantu memberikan gambaran yang jelas dan akurat tentang keefektifan sistem CRM untuk bisnis kecil Anda.

2. Pastikan semua integrasi berfungsi seperti yang diharapkan

Sistem CRM tidak bekerja secara terpisah. Agar sistem menjadi efektif, itu harus terintegrasi dengan alat komunikasi dan kinerja lainnya. Bergantung pada kebutuhan Anda, Anda dapat mengintegrasikan CRM dengan berbagai alat:

• Perangkat lunak akuntansi dan penagihan, seperti QuickBooks atau Xero.
• Perangkat lunak pemasaran, seperti Mailchimp.
• Platform dukungan pelanggan, misalnya, Help Scout atau Talkdesk.
• Aplikasi manajemen tugas, seperti Evernote.
• Aplikasi komunikasi, misalnya, WhatsApp atau Skype.
• dan masih banyak lagi.

Integrasi CRM membantu Anda memantau seluruh bisnis Anda dari satu platform dan mengubah CRM Anda menjadi satu sumber kebenaran. Oleh karena itu, saat melakukan audit CRM, Anda harus memastikan bahwa semua integrasi berjalan lancar.

Setiap sistem terintegrasi terintegrasi untuk melayani tujuan tertentu. Selama audit CRM, Anda perlu menilai keefektifannya dalam melayani tujuan tersebut dan bagaimana hal itu selaras dengan tujuan bisnis secara keseluruhan.

Untuk menguji ini secara efektif, Anda dapat merancang daftar periksa jaminan kualitas tergantung pada tujuan integrasi. Anda juga harus menggunakan heuristik untuk menunjukkan apakah sistem berfungsi dengan baik. Misalnya, jika Anda mengirimkan survei 1000 orang dan responden lebih dari 1000, mungkin ada masalah.

3. Evaluasi konversi karena penggunaan CRM

CRM adalah investasi. Oleh karena itu, saat melakukan audit CRM, nilai nilai yang diberikannya untuk bisnis Anda.

Jika Anda baru mulai menggunakan CRM, Anda harus dapat membandingkan kinerja sebelum dan sesudah sistem CRM. Berhati-hatilah dengan perubahan lain yang dilakukan dalam bisnis sehingga Anda menganalisis secara objektif dampak sistem CRM pada bisnis Anda.

Namun, jika Anda sudah lama memiliki sistem CRM, Anda dapat melacak kinerja bisnis dan membandingkannya dengan kinerja tahun sebelumnya. Peningkatan harus diindeks dan distandarisasi untuk mencerminkan kontribusi CRM sebagai investasi.

Nilai yang dibawa CRM ke dalam bisnis harus dibandingkan dengan biaya sistem. Rumus berikut dapat digunakan untuk menghitung CRM ROI:

(Keuntungan/pendapatan dari investasi CRM – biaya investasi) ÷ biaya investasi = CRM ROI

Sebagian besar sistem CRM dapat membayar kembali biayanya dalam waktu singkat.

Namun, jika Anda tidak melihat hasil yang diharapkan, mungkin ada dua alasan:

• Perusahaan Anda tidak sepenuhnya memanfaatkan sistem CRM. Dalam hal ini, Anda tidak dapat memanfaatkan sistem sepenuhnya. Anda membutuhkan lebih banyak pelatihan dan kepekaan tentang bagaimana dan mengapa tim harus menggunakan CRM.
• CRM yang Anda gunakan saat ini mungkin bukan yang tepat untuk bisnis Anda. Jika Anda telah menggunakan sistem sepenuhnya dan tidak ada hasil, mungkin sudah waktunya untuk mencari solusi CRM lainnya.

4. Periksa semua tugas dan kesepakatan yang belum diselesaikan

Saat melakukan audit CRM, lihat semua aktivitas yang belum selesai, seperti tugas yang belum terselesaikan atau kesepakatan yang tidak pernah ditutup.

Tugas dan kesepakatan yang belum selesai ini adalah peluang penjualan di mana Anda meninggalkan uang di atas meja. Jika kegiatan tersebut telah selesai, Anda mungkin akan menghasilkan lebih banyak dari yang Anda lakukan tahun itu.

Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan:

• Rekam alasan untuk kehilangan kesepakatan.
• Tindak lanjuti dan cari tahu mengapa beberapa kegiatan tidak pernah selesai.
• Pastikan bahwa setiap tugas memiliki tanggal jatuh tempo dan ditetapkan ke anggota tim.

Ini akan membantu Anda meningkatkan kualitas data CRM dan mendapatkan wawasan tentang kinerja karyawan, proses Anda, atau sifat pelanggan Anda. Semua wawasan ini dapat ditingkatkan untuk mengembangkan bisnis Anda lebih jauh.

5. Minta umpan balik atau saran dari semua pengguna CRM

Sistem CRM hanya efektif jika pengguna menggunakannya dengan benar. Meskipun manajemen dapat memaksa pengguna untuk menggunakan sistem, sebaiknya sistem dilihat sebagai alat yang meningkatkan pengalaman kerja pengguna.

Interaksi yang lebih baik dengan sistem akan meningkatkan kinerja pengguna. Misalnya, Anda dapat melibatkan mereka melalui survei, wawancara, telepon VoIP bisnis, atau bentuk komunikasi lain yang Anda gunakan sebagai perusahaan.

Anda mungkin ingin mengajukan pertanyaan seperti:

• Seberapa sering Anda menggunakan CRM?
• Bagaimana CRM membuat pekerjaan Anda lebih mudah?
• Bagaimana CRM membuat pekerjaan Anda lebih sulit?
• Apa fitur favorit Anda dari CRM?
• Dalam hal apa CRM mengecewakan Anda?

Anda harus berusaha untuk memahami apa yang mengganggu mereka dalam CRM, apa yang dapat diperbaiki, dan bagaimana mereka ingin hal itu diperbaiki. CRM harus meningkatkan kepuasan karyawan dan membuat pekerjaan mereka lebih memuaskan.

Data tersebut juga dapat membantu Anda menyempurnakan strategi pemasaran rekrutmen untuk memastikan Anda mempekerjakan staf baru yang dapat memanfaatkan sumber daya Anda.

6. Menjamin keselamatan dan keamanan

CRM adalah sistem yang padat data. Segala sesuatu di CRM dan semua sistem terintegrasi lainnya dicatat sebagai bagian dari data. Oleh karena itu, keselamatan dan keamanan sistem CRM dan datanya harus menjadi prioritas.

Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda ikuti untuk menjaga keamanan data CRM Anda:

• Pastikan karyawan memahami pentingnya keamanan data, pelanggaran data, dan akibatnya.
• Terapkan proses keamanan data yang kuat untuk menghindari pelanggaran data yang dapat menyebabkan konsekuensi yang merugikan.
• Pantau dan kendalikan akses ke data dengan memasang firewall.
• Lindungi CRM Anda dari serangan virus dan malware menggunakan anti-virus yang andal.
• Perbarui sistem operasi Anda secara teratur untuk memperbaiki kerentanan keamanan.
• Gunakan VPN dan enkripsi disk Anda.

Setelah mengaudit keselamatan dan keamanan sistem CRM, Anda harus melanjutkan dengan menganalisis kualitas data CRM.

Bagian 2: Analisis kualitas data di CRM Anda

Untuk sepenuhnya menikmati utilitas sistem CRM, Anda harus memastikan bahwa data CRM relevan dan berkualitas tinggi.

Sistem CRM yang berbeda merekam, mengkategorikan, dan menyimpan data dengan cara yang berbeda. Oleh karena itu, menetapkan apa yang berhasil untuk bisnis Anda dan apa yang tidak penting.

Berikut adalah beberapa pertanyaan yang relevan untuk ditanyakan pada diri sendiri:

• Seberapa fleksibel CRM Anda? Bisakah Anda menambahkan bidang khusus atau memperbaiki data yang ada?
• Apakah CRM Anda memiliki semua metrik penting yang Anda butuhkan?
• Dapatkah Anda dengan mudah mengubah data menjadi grafik dan bagan yang sederhana dan mudah dibaca?
• Seberapa relevan dan akurat data dalam CRM Anda?
• Seberapa sering Anda memperbarui data CRM?

Pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda mengevaluasi data yang Anda terima dan bidang khusus yang Anda perlukan. CRM yang baik memberi Anda data berkualitas yang akurat dan terkini. Data berkualitas ini dapat digunakan dengan andal untuk membuat keputusan bisnis yang terinformasi dan dipertimbangkan dengan baik.

Ini adalah langkah-langkah yang harus Anda ikuti untuk memastikan kualitas data CRM Anda.

1. Hapus data yang tidak terpakai

Sistem CRM mengumpulkan dan menyimpan data dalam jangka waktu yang lama. Beberapa data yang dikumpulkan mungkin tidak relevan dengan bisnis Anda, atau mungkin telah kedaluwarsa. Either way, data yang tidak terpakai di sistem Anda berantakan dan harus dibersihkan.

Jika data tidak menginformasikan wawasan Anda, tidak ada gunanya memilikinya di sistem Anda.

2. Periksa segmentasi data

Untuk memahami setiap titik data, Anda harus mengelompokkan data dengan tepat. Anda dapat memilih cara mengelompokkan data melalui filter, tag, atau klasifikasi lain yang sesuai untuk bisnis Anda.

Selama proses audit CRM Anda, nilai keefektifan segmentasi Anda:

• Apakah Anda puas dengan bagaimana segmentasi database Anda?
• Apakah Anda perlu menyegmentasikan data lebih lanjut untuk wawasan yang lebih halus?
• Apakah ada cara segmentasi yang berbeda yang akan lebih efektif?
• Apakah ada bentuk segmentasi lain di CRM Anda yang belum Anda manfaatkan?

Memeriksa segmentasi data Anda menunjukkan apakah Anda menggunakan sistem CRM secara menyeluruh. Anda juga dapat memahami celah data dan data yang tidak terpakai di sistem Anda.

3. Bersihkan data yang berlebihan

Data redundan di sistem Anda berbahaya karena menciptakan ilusi palsu. Misalnya, jika beberapa kontak digandakan, dan Anda mengirimkan email, kontak yang sama akan menerima komunikasi dua kali.

Oleh karena itu, data CRM perlu disempurnakan dan duplikat kontak harus digabungkan.

Juga, terkadang mengintegrasikan CRM dengan sistem bisnis lain dapat menyebabkan redudansi ini. Oleh karena itu, Anda harus memastikan bahwa integrasi berfungsi dengan benar dan sinkronisasi dua arah diaktifkan.

4. Periksa apakah ada data yang hilang

Data adalah sumber daya yang bagus, tetapi data tidak lengkap—tidak terlalu banyak. CRM Anda harus memberi Anda pandangan 360 derajat tentang bisnis Anda.

Misalnya, mengetahui segala sesuatu tentang prospek potensial, mulai dari kebutuhan hingga hal yang menggairahkan mereka, merupakan keuntungan besar. Tetapi jika Anda kehilangan detail kontak mereka, kemungkinan besar informasi yang Anda miliki tidak berguna.

Di sisi lain, memiliki informasi kontak klien dan tidak mengetahui pada tahap apa mereka berada dalam proses penjualan Anda juga tidak efektif.

Saat melakukan audit CRM, sorot semua bagian data yang hilang. Ini dapat membuka pintu untuk lebih banyak bisnis.

5. Pastikan data terbaru

Data terkini memastikan bahwa Anda mendapatkan pembacaan yang akurat dari CRM Anda. Misalnya, jika seseorang adalah klien baru, komunikasi dengan klien tersebut berbeda dengan mereka yang telah bergabung dengan bisnis Anda selama beberapa tahun.

Selain itu, klien Anda akan berganti pekerjaan, alamat, dan tempat tinggal. Jika tidak dipelihara dengan baik, informasi pribadi dalam sistem dapat menjadi data kadaluwarsa, sehingga tidak dapat digunakan. Misalnya, Anda tidak dapat lagi menggunakan nomor telepon dan alamat sebelumnya untuk berbisnis dengan mereka.

Oleh karena itu, saat melakukan audit CRM Anda, pastikan bahwa semua data dalam sistem adalah yang terbaru untuk menghindari meneruskan data yang tidak valid.

6. Buat proses manajemen data CRM untuk masa depan

Setelah menjalankan audit CRM, Anda akan menyadari celah dalam data Anda. Anda juga akan belajar di mana data terbaru dan di mana tidak. Dengan menggunakan wawasan ini, Anda harus membuat proses pengelolaan data untuk masa mendatang.

Proses manajemen data CRM harus menginformasikan:

• kapan harus mengambil data
• bagaimana cara mengambilnya
• data apa yang harus diambil
• bagaimana mengklasifikasikannya
• cara menghaluskan dan membersihkannya

Rencana pengelolaan data akan memastikan bahwa CRM Anda memiliki data berkualitas setiap saat.

Secara konstan mengevaluasi proses CRM

Audit CRM seharusnya tidak menjadi akhir.

Catatan audit harus disimpan untuk referensi di masa mendatang, termasuk pengaturan audit, entri, daftar periksa, dan detail lainnya. Kemudian, proses evaluasi konstan harus ditetapkan. Evaluasi berkelanjutan memastikan bahwa kereta CRM selalu sesuai rencana.

Penulis posting blog

David Pagotto adalah Pendiri dan Managing Director SIXGUN, agen pemasaran digital yang berbasis di Melbourne. Dia telah terlibat dalam pemasaran digital selama lebih dari 10 tahun, membantu organisasi mendapatkan lebih banyak pelanggan, lebih banyak jangkauan, dan lebih banyak dampak.