La tua guida per eseguire un audit CRM alla fine di ogni anno in 12 passaggi

Il software CRM (Customer Relationship Management) aiuta le aziende a tenere traccia di tutte le comunicazioni con clienti potenziali, attuali e inattivi. Si integra anche con altri strumenti utilizzati per gestire un'azienda. In altre parole, un sistema CRM fornisce dati e approfondimenti critici per la crescita della tua azienda.

Tuttavia, affinché il CRM sia efficace, deve soddisfare le esigenze e i processi dell'azienda. Per generare insight accurati e affidabili, i dati acquisiti devono essere aggiornati.

Questo è il motivo per cui è necessario eseguire un audit CRM.

Che cos'è un audit CRM?

Un audit CRM è il processo di valutazione del tuo sistema CRM per garantire che non vi siano lacune nei dati, che tutti i processi di vendita siano efficienti e che non vi siano problemi con il sistema.

L'audit analizza anche il modo in cui i dipendenti e la direzione utilizzano il software CRM, il suo impatto sull'azienda e come può essere migliorato per fornire più valore.

I dati raccolti informeranno il team di audit su cosa prestare attenzione e sui processi aziendali da semplificare.

Cosa devi rivedere durante l'audit CRM?

Quando si verifica un CRM, è necessario rivedere due aspetti:

• Utilizzo del CRM
• Qualità dei dati CRM

Una revisione dell'utilizzo del CRM è importante quanto avere dati di alta qualità nel tuo CRM.

La revisione dell'utilizzo indica quanti dipendenti utilizzano il sistema e come lo utilizzano. Se solo il 50% dei dipendenti accede al CRM, i dati potrebbero non essere così preziosi come quando tutti i dipendenti utilizzano il CRM e registrano le proprie attività.

Qual è il momento migliore per eseguire un audit CRM?

Un audit CRM è un'impresa completa che richiede un'analisi esaustiva delle funzionalità del sistema CRM. Di conseguenza, è difficile controllare il CRM quando l'attività è in corso.

Il momento migliore per condurre il tuo audit CRM è quando stai concludendo l'attività per l'anno. Questo è quando vengono preparati vari rapporti aziendali, inclusi i rapporti finanziari.

Ecco una guida passo-passo da seguire durante l'audit CRM.

Parte 1: inizia con la revisione dell'utilizzo del CRM

Esaminando l'utilizzo del CRM, puoi prendere nota del motivo per cui alcuni dipendenti non utilizzano un CRM, seguire e mettere in atto misure di mitigazione. Ciò è particolarmente utile se stai avviando un'attività o hai appena introdotto il CRM nei tuoi processi.

La revisione dell'utilizzo esamina quanto segue:

• Il numero di transazioni chiuse utilizzando il CRM.
• Numero di chiamate, SMS, e-mail e riunioni condotte.
• Attività di vendita giornaliere intraprese.

1. Ricontrolla se sei aggiornato su tutti gli aggiornamenti CRM recenti

Assicurati che il tuo CRM sia aggiornato su tutti gli aggiornamenti delle funzionalità. Alcuni aggiornamenti CRM potrebbero eliminare bug, mentre altri potrebbero essere monumentali, come la revisione dell'intera dashboard.

La maggior parte dei CRM aggiorna i propri sistemi su scadenze regolari. Puoi iscriverti alle newsletter e agli annunci dell'applicazione per assicurarti di sapere quando è previsto ogni aggiornamento.

Essere in cima a tutti gli aggiornamenti ti aiuta a utilizzare appieno il sistema CRM e a mantenere i tuoi processi aziendali complessivi conformi alle leggi aziendali e sulla privacy in continua evoluzione.

Inoltre, questo aiuta a tracciare un quadro chiaro e accurato dell'efficacia del sistema CRM per la tua piccola impresa.

2. Assicurarsi che tutte le integrazioni funzionino come previsto

Un sistema CRM non funziona da solo. Perché il sistema sia efficace, deve essere integrato con altri strumenti di comunicazione e performance. A seconda delle tue esigenze, puoi integrare i CRM con diversi strumenti:

• Software di contabilità e fatturazione, come QuickBooks o Xero.
• Software di marketing, come Mailchimp.
• Piattaforme di assistenza clienti, ad esempio Help Scout o Talkdesk.
• App per la gestione delle attività, come Evernote.
• App di comunicazione, ad esempio WhatsApp o Skype.
• e tanti altri.

Le integrazioni CRM ti aiutano a monitorare l'intera attività da un'unica piattaforma e a trasformare il tuo CRM in un'unica fonte di verità. Pertanto, quando si esegue l'audit CRM, è necessario assicurarsi che tutte le integrazioni funzionino senza problemi.

Ogni sistema integrato è stato integrato per servire un determinato scopo. Durante l'audit CRM, è necessario valutare la sua efficacia nel servire tale scopo e come si allinea con gli obiettivi aziendali generali.

Per verificarlo in modo efficace, è possibile progettare un elenco di controllo della garanzia della qualità in base allo scopo dell'integrazione. Dovresti anche usare l'euristica per indicare se il sistema funziona bene. Ad esempio, se invii un sondaggio a 1000 persone e gli intervistati sono più di 1000, potrebbe esserci un problema.

3. Valutare le conversioni dovute all'utilizzo del CRM

Un CRM è un investimento. Pertanto, durante l'esecuzione dell'audit CRM, valuta il valore che fornisce alla tua attività.

Se hai appena iniziato a utilizzare un CRM, dovresti essere in grado di confrontare le prestazioni prima e dopo il sistema CRM. Sii consapevole di qualsiasi altra modifica apportata all'azienda in modo da analizzare oggettivamente l'impatto di un sistema CRM sulla tua attività.

Tuttavia, se disponi del sistema CRM da un po' di tempo, puoi tenere traccia dell'andamento dell'attività e confrontarlo con quello dell'anno precedente. Il miglioramento dovrebbe essere indicizzato e standardizzato per riflettere il contributo del CRM come investimento.

Il valore che un CRM apporta all'azienda dovrebbe essere confrontato con il costo del sistema. La seguente formula può essere utilizzata per calcolare il CRM ROI:

(Guadagno/reddito dall'investimento CRM – il costo dell'investimento) ÷ il costo dell'investimento = ROI CRM

La maggior parte dei sistemi CRM può ripagare i propri costi in breve tempo.

Tuttavia, se non vedi i risultati attesi, i motivi potrebbero essere due:

• La tua azienda non utilizza completamente il sistema CRM. In questo caso, non puoi sfruttare appieno il sistema. Hai bisogno di più formazione e sensibilizzazione su come e perché il team dovrebbe utilizzare il CRM.
• Il CRM che stai attualmente utilizzando potrebbe non essere quello giusto per la tua azienda. Se hai utilizzato completamente il sistema e non ci sono risultati, potrebbe essere il momento di trovare un'altra soluzione CRM.

4. Controlla tutte le attività e le offerte in sospeso

Durante l'esecuzione dell'audit CRM, dai un'occhiata a tutte le attività incomplete, come attività in sospeso o accordi che non sono mai stati chiusi.

Queste attività e offerte incomplete sono opportunità di vendita in cui hai lasciato i soldi sul tavolo. Se quelle attività fossero state completate, probabilmente avresti guadagnato più di quanto hai fatto quell'anno.

Ecco alcune cose che puoi fare:

• Registra i motivi delle offerte perse.
• Segui e scopri perché alcune attività non sono mai state completate.
• Assicurati che ogni attività abbia una data di scadenza e sia assegnata a un membro del team.

Ciò ti aiuterà a migliorare la qualità dei dati CRM e ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni dei dipendenti, sui tuoi processi o sulla natura dei tuoi clienti. Tutte queste intuizioni possono essere migliorate per far crescere ulteriormente la tua attività.

5. Chiedi a tutti gli utenti CRM feedback o suggerimenti

Un sistema CRM è efficace solo se gli utenti lo utilizzano correttamente. Mentre la direzione può costringere gli utenti a utilizzare il sistema, è meglio se il sistema è visto come uno strumento che migliora l'esperienza lavorativa degli utenti.

Una migliore interazione con il sistema vedrà migliorare le prestazioni dell'utente. Ad esempio, puoi coinvolgerli tramite sondaggi, interviste, telefono VoIP aziendale o altre forme di comunicazione che utilizzi come azienda.

Potresti voler fare domande come:

• Quanto spesso utilizzi il CRM?
• In che modo il CRM ha facilitato il tuo lavoro?
• In che modo il CRM ha reso più difficile il tuo lavoro?
• Qual è la tua caratteristica preferita di CRM?
• In che modo il CRM ti delude?

Dovresti cercare di capire cosa li infastidisce nel CRM, cosa potrebbe essere migliorato e come vorrebbero che fosse migliorato. Un CRM dovrebbe migliorare la soddisfazione dei dipendenti e rendere il loro lavoro più appagante.

I dati possono anche aiutarti a perfezionare la tua strategia di marketing di reclutamento per assicurarti di assumere nuovo personale in grado di utilizzare le tue risorse.

6. Garantire sicurezza e protezione

Un CRM è un sistema ricco di dati. Tutto nel CRM e in tutti gli altri sistemi integrati viene registrato come un dato. Pertanto, la sicurezza e la protezione del sistema CRM e dei suoi dati dovrebbero essere una priorità.

Ecco alcuni suggerimenti che puoi seguire per proteggere i tuoi dati CRM:

• Assicurati che i dipendenti comprendano l'importanza della sicurezza dei dati, della violazione dei dati e delle relative ripercussioni.
• Implementa solidi processi di sicurezza dei dati per evitare violazioni dei dati che potrebbero portare a conseguenze dannose.
• Monitora e controlla l'accesso ai dati installando un firewall.
• Proteggi il tuo CRM da attacchi di virus e malware utilizzando un antivirus affidabile.
• Aggiorna regolarmente il tuo sistema operativo per correggere le vulnerabilità della sicurezza.
• Usa le VPN e crittografa i tuoi dischi.

Dopo aver verificato la sicurezza e la protezione del sistema CRM, dovresti passare all'analisi della qualità dei dati CRM.

Parte 2: analizza la qualità dei dati nel tuo CRM

Per sfruttare appieno l'utilità di un sistema CRM, devi assicurarti che i dati CRM siano pertinenti e di alta qualità.

Diversi sistemi CRM registrano, classificano e archiviano i dati in modi diversi. Pertanto, stabilire cosa funziona per la tua azienda e cosa no è essenziale.

Ecco alcune domande rilevanti da porsi:

• Quanto è flessibile il tuo CRM? Puoi aggiungere campi personalizzati o correggere i dati esistenti?
• Il tuo CRM ha tutte le metriche importanti di cui hai bisogno?
• Riesci a trasformare facilmente i dati in grafici e diagrammi semplici e facilmente leggibili?
• Quanto sono pertinenti e accurati i dati nel tuo CRM?
• Con quale frequenza aggiorni i dati del CRM?

Queste domande ti aiuteranno a valutare i dati che stai ricevendo e i campi personalizzati di cui hai bisogno. Un buon CRM ti fornisce dati di qualità, accurati e aggiornati. Questi dati di qualità possono essere utilizzati in modo affidabile per prendere decisioni aziendali informate e ponderate.

Questi sono i passaggi che dovresti seguire per garantire la qualità dei tuoi dati CRM.

1. Rimuovere i dati inutilizzati

Un sistema CRM raccoglie e memorizza i dati per un lungo periodo di tempo. Alcuni dei dati raccolti potrebbero non essere rilevanti per la tua attività o potrebbero essere scaduti. In ogni caso, i dati inutilizzati nel tuo sistema sono confusi e dovrebbero essere ripuliti.

Se i dati non informano le tue intuizioni, non ha senso averli nel tuo sistema.

2. Esaminare la segmentazione dei dati

Per dare un senso a ogni punto dati, è necessario segmentare i dati in modo appropriato. Puoi scegliere come segmentare i dati tramite filtri, tag o qualsiasi altra classificazione che funzioni per la tua attività.

Durante il processo di audit CRM, valuta l'efficacia della tua segmentazione:

• Sei soddisfatto di come segmenta il tuo database?
• Hai bisogno di segmentare ulteriormente i dati per approfondimenti più raffinati?
• Esiste un modo diverso di segmentazione che sarebbe più efficace?
• Ci sono altre forme di segmentazione nel tuo CRM di cui non hai approfittato?

L'esame della segmentazione dei dati mostra se stai utilizzando il sistema CRM in modo esaustivo. Puoi anche comprendere le tue scappatoie nei dati e i dati inutilizzati nel tuo sistema.

3. Cancella i dati ridondanti

I dati ridondanti nel tuo sistema sono pericolosi perché creano una falsa illusione. Ad esempio, se alcuni contatti sono duplicati e invii un'e-mail, lo stesso contatto riceverà la comunicazione due volte.

Pertanto, i dati CRM devono essere perfezionati e i contatti duplicati devono essere uniti.

Inoltre, a volte l'integrazione del CRM con altri sistemi aziendali può portare a queste ridondanze. Dovresti, quindi, assicurarti che l'integrazione funzioni correttamente e che la sincronizzazione bidirezionale sia abilitata.

4. Controlla se ci sono dati mancanti

I dati sono una grande risorsa, ma i dati incompleti non tanto. Il tuo CRM dovrebbe fornirti una visione a 360 gradi della tua attività.

Ad esempio, sapere tutto su un potenziale vantaggio, dal suo bisogno a ciò che lo entusiasma, è un grande vantaggio. Ma se ti mancano i loro dettagli di contatto, le informazioni che hai sono molto probabilmente inutili.

D'altra parte, anche avere le informazioni di contatto di un cliente e non sapere in quale fase del processo di vendita si trova è inefficace.

Durante l'esecuzione dell'audit CRM, evidenzia tutti i dati mancanti. Questo può aprire le porte a più affari.

5. Assicurati che i dati siano aggiornati

I dati aggiornati assicurano che tu stia ottenendo letture accurate dal tuo CRM. Ad esempio, se qualcuno è un nuovo cliente, la comunicazione con quel cliente è diversa da quella con coloro che sono stati con la tua attività per alcuni anni.

Inoltre, i tuoi clienti cambieranno lavoro, indirizzo e luogo di residenza. Se non adeguatamente mantenute, le informazioni personali nel sistema possono diventare dati scaduti, quindi inutilizzabili. Ad esempio, non puoi più utilizzare il numero di telefono e l'indirizzo precedenti per condurre affari con loro.

Pertanto, mentre conduci il tuo audit CRM, assicurati che tutti i dati nel sistema siano aggiornati per evitare di riportare dati non validi.

6. Creare un processo di gestione dei dati CRM per il futuro

Dopo aver eseguito un audit CRM, ti renderai conto delle lacune nei tuoi dati. Imparerai anche dove i dati sono aggiornati e dove non lo sono. Utilizzando queste informazioni, è necessario creare un processo di gestione dei dati per il futuro.

Il processo di gestione dei dati del CRM dovrebbe informare:

• quando prendere i dati
• come prenderlo
• quali dati prendere
• come classificarlo
• come affinarlo e pulirlo

Un piano di gestione dei dati assicurerà che il tuo CRM disponga sempre di dati di qualità.

Valuta costantemente i processi CRM

Un audit CRM non dovrebbe essere la fine.

La registrazione dell'audit deve essere conservata per riferimento futuro, comprese le impostazioni dell'audit, le voci, l'elenco di controllo e altri dettagli. Quindi, dovrebbe essere stabilito un processo di valutazione costante. Una valutazione continua garantisce che il treno CRM sia sempre sui binari.

Autore post blog

David Pagotto è il fondatore e amministratore delegato di SIXGUN, un'agenzia di marketing digitale con sede a Melbourne. Si occupa di marketing digitale da oltre 10 anni, aiutando le organizzazioni a ottenere più clienti, più portata e più impatto.