毎年年末に CRM 監査を実施するためのガイド (12 ステップ)

公開: 2022-11-30

顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアは、企業が潜在顧客、現在の顧客、および非アクティブな顧客とのすべてのコミュニケーションを追跡するのに役立ちます。また、会社の管理に使用される他のツールとも統合されます。つまり、CRM システムは、ビジネスの成長にとって重要なデータと洞察を提供します。

ただし、CRM が効果的であるためには、ビジネスのニーズとプロセスを満たす必要があります。正確で信頼できる洞察を生成するには、取得したデータが最新である必要があります。

これが、CRM 監査を実施する必要がある理由です。

CRM監査とは？

CRM監査は、CRMシステムを評価して、データのギャップがないこと、すべての販売プロセスが効率的であること、およびシステムに問題がないことを確認するプロセスです.

また、この監査では、従業員と管理者が CRM ソフトウェアをどのように使用しているか、ビジネスへの影響、より多くの価値を提供するためにどのように改善できるかを分析します。

収集したデータは、監査チームに何に注意を払い、ビジネスプロセスを合理化するかを知らせます。

CRM監査中に何を確認する必要がありますか?

CRM を監査するときは、次の 2 つの側面を確認する必要があります。

CRMの利用
CRM データ品質

CRM の使用状況を確認することは、CRM に高品質のデータを含めることと同じくらい重要です。

使用状況のレビューでは、システムを使用している従業員の数と、システムをどのように使用しているかがわかります。従業員の 50% だけが CRM にログインしている場合、データは、すべての従業員が CRM を使用して活動を記録する場合ほど価値がない可能性があります。

CRM監査を行うのに最適な時期はいつですか?

CRM 監査は、CRM システムの機能を徹底的に分析する必要がある包括的な作業です。その結果、ビジネスが実行されているときに CRM を監査することは困難です。

CRM監査を実施するのに最適な時期は、その年の事業を締めくくる時です。決算報告をはじめ、各種会社報告書を作成する時期です。

ここでは、CRM 監査中に従うべき段階的なガイドを示します。

パート 1: CRM の使用状況を確認することから始める

CRM の使用状況を確認することで、一部の従業員が CRM を使用していない理由を把握し、フォローアップして緩和策を講じることができます。これは、ビジネスを開始したり、プロセスに CRM を導入したばかりの場合に特に役立ちます。

使用レビューは次のようになります。

CRM を使用して成約した取引の数。
実施された通話、テキスト、電子メール、および会議の数。
日々の営業活動。

1. 最近のすべての CRM 更新について最新の状態になっているかどうかを再確認します

CRM がすべての機能更新について最新であることを確認してください。 CRM の更新によってバグが解消される場合もあれば、ダッシュボード全体のオーバーホールなど、記念碑的な更新が行われる場合もあります。

ほとんどの CRM は定期的にシステムを更新します。アプリケーションのニュースレターとアナウンスを購読して、すべての更新時期を確実に知ることができます。

すべての最新情報を把握することで、CRM システムを十分に活用し、ビジネスプロセス全体を絶え間なく変化するビジネス法およびプライバシー法に準拠させることができます。

さらに、これは、中小企業の CRM システムの有効性を明確かつ正確に把握するのに役立ちます。

2. すべての統合が期待どおりに機能することを確認する

CRM システムは単独では機能しません。システムを効果的にするには、他のコミュニケーションツールやパフォーマンスツールと統合する必要があります。ニーズに応じて、CRM をさまざまなツールと統合できます。

QuickBooks や Xero などの会計および請求ソフトウェア。
Mailchimp などのマーケティングソフトウェア。
Help Scout や Talkdesk などのカスタマーサポートプラットフォーム。
Evernote などのタスク管理アプリ。
WhatsApp や Skype などの通信アプリ。
などなど。

CRM 統合により、1 つのプラットフォームからビジネス全体を監視し、CRM を信頼できる唯一の情報源に変えることができます。したがって、CRM 監査を実行するときは、すべての統合がスムーズに機能していることを確認する必要があります。

すべての統合システムは、特定の目的を果たすために統合されました。 CRM監査では、その目的を達成する上でのCRMの有効性と、それが全体的なビジネス目標とどのように一致しているかを評価する必要があります.

これを効果的にテストするために、統合の目的に応じて品質保証チェックリストを設計できます。また、ヒューリスティックを使用して、システムが正常に機能しているかどうかを示す必要があります。たとえば、1000 人にアンケートを送信し、回答者が 1000 人を超える場合、問題が発生する可能性があります。

3. CRM の使用によるコンバージョンを評価する

CRMは投資です。したがって、CRM 監査を実施する際は、それがビジネスにもたらす価値を評価してください。

CRM を使い始めたばかりであれば、CRM システムの前後のパフォーマンスを比較できるはずです。 CRM システムがビジネスに与える影響を客観的に分析できるように、ビジネスで行われたその他の変更に注意してください。

ただし、CRM システムをしばらく使用している場合は、ビジネスのパフォーマンスを追跡して、前年のパフォーマンスと比較することができます。投資としての CRM の貢献を反映するために、改善を指標化し、標準化する必要があります。

CRM がビジネスにもたらす価値は、システムのコストと比較する必要があります。次の式を使用して、CRM ROI を計算できます。

(CRM 投資からの利益/収入 – 投資コスト) ÷ 投資コスト = CRM ROI

ほとんどの CRM システムは、短期間でコストを回収できます。

ただし、期待した結果が得られない場合は、次の 2 つの理由が考えられます。

あなたの会社は CRM システムを十分に活用していません。この場合、システムを十分に活用することはできません。チームが CRM を使用する方法と理由について、より多くのトレーニングと理解を深める必要があります。
現在使用している CRM は、ビジネスに適していない可能性があります。システムを十分に活用しても結果が得られない場合は、別の CRM ソリューションを探す時期かもしれません。

4.未処理のタスクと取引をすべて確認する

CRM監査を実施している間は、未完了のタスクや成約に至らなかった取引など、すべての未完了の活動を確認してください。

これらの不完全なタスクと取引は、テーブルにお金を残した販売機会です。もしそれらの活動が終わっていたら、おそらくその年より多く稼いでいたでしょう。

できることは次のとおりです。

取引が失われた理由を記録します。
フォローアップして、一部のアクティビティが完了しなかった理由を突き止めます。
すべてのタスクに期日があり、チームメンバーに割り当てられていることを確認してください。

これにより、CRM データの品質を向上させ、従業員のパフォーマンス、プロセス、または顧客の性質についての洞察を得ることができます。これらすべての洞察を改善して、ビジネスをさらに成長させることができます。

5. すべての CRM ユーザーにフィードバックや提案を求める

CRM システムは、ユーザーが適切に使用して初めて効果を発揮します。管理者はユーザーにシステムの使用を強制できますが、システムがユーザーの作業経験を向上させるツールと見なされるのが最善です。

システムとのやり取りが改善されると、ユーザーのパフォーマンスが向上します。たとえば、調査、インタビュー、ビジネス VoIP 電話、または企業として使用するその他の形式のコミュニケーションを通じて、彼らを引き付けることができます。

次のような質問をすることができます。

CRMをどのくらいの頻度で使用しますか?
CRM によってどのように仕事が楽になりましたか?
CRM によって仕事はどのように難しくなりましたか?
CRMのお気に入りの機能は何ですか?
CRM はどのような点で失敗しますか?

CRM で何が問題になっているのか、何を改善すればよいのか、どのように改善してほしいのかを理解しようとする必要があります。 CRM は、従業員の満足度を高め、仕事をより充実させるものでなければなりません。

データは、採用マーケティング戦略を改善して、リソースを活用できる新しいスタッフを確実に採用するのにも役立ちます。

6. 安全・安心の確保

CRM は大量のデータを扱うシステムです。 CRM と他のすべての統合システムのすべてが、データの一部として記録されます。したがって、CRM システムとそのデータの安全性とセキュリティを優先する必要があります。

CRM データを安全に保つためのヒントを次に示します。

従業員がデータセキュリティ、データ侵害、およびその影響の重要性を理解していることを確認してください。
強力なデータセキュリティプロセスを実装して、有害な結果につながる可能性のあるデータ侵害を回避します。
ファイアウォールをインストールして、データへのアクセスを監視および制御します。
信頼性の高いアンチウイルスを使用して、ウイルスやマルウェアの攻撃から CRM を保護します。
オペレーティングシステムを定期的に更新して、セキュリティの脆弱性を修正してください。
VPN を使用してディスクを暗号化します。

CRM システムの安全性とセキュリティを監査した後、CRM データの品質を分析する必要があります。

パート 2: CRM のデータ品質を分析する

CRM システムの有用性を十分に享受するには、CRM データが適切で高品質であることを確認する必要があります。

さまざまな CRM システムがさまざまな方法でデータを記録、分類、および保存します。そのため、自分のビジネスにとって何が有効で、何が有効でないかを明確にすることが不可欠です。

自問すべきいくつかの関連する質問を以下に示します。

CRM の柔軟性はどの程度ですか? カスタムフィールドを追加したり、既存のデータを修正したりできますか?
CRM には、必要なすべての重要な指標がありますか?
データをシンプルで読みやすいグラフやチャートに簡単に変換できますか?
CRM のデータの関連性と正確性は?
CRM データをどのくらいの頻度で更新しますか?

これらの質問は、受け取ったデータと必要なカスタムフィールドを評価するのに役立ちます。優れた CRM は、正確で最新の質の高いデータを提供します。この品質データは、情報に基づいて十分に検討されたビジネス上の意思決定を確実に行うために使用できます。

これらは、CRM データの品質を確保するために従うべき手順です。

1.未使用のデータを削除する

CRM システムは、長期間にわたってデータを収集して保存します。収集されたデータの一部は、ビジネスに関連していないか、有効期限が切れている可能性があります。いずれにせよ、システム内の使用されていないデータは雑然としているため、クリーンアップする必要があります。

データから洞察が得られない場合、それをシステムに組み込んでも意味がありません。

2. データのセグメンテーションを調べる

すべてのデータポイントを理解するには、データを適切にセグメント化する必要があります。フィルター、タグ、またはビジネスに適したその他の分類を使用して、データをセグメント化する方法を選択できます。

CRM 監査プロセス中に、セグメンテーションの有効性を評価します。

データベースのセグメンテーションに満足していますか?
より洗練された洞察を得るために、データをさらにセグメント化する必要がありますか?
より効果的なセグメンテーションの別の方法はありますか?
利用していない CRM の他の形式のセグメンテーションはありますか?

データセグメンテーションを調べると、CRM システムを徹底的に活用しているかどうかがわかります。また、システム内のデータの抜け穴や未使用のデータについても理解できます。

3.冗長データをクリアする

システム内の冗長データは、誤った錯覚を引き起こすため危険です。たとえば、一部の連絡先が重複している場合にメールを送信すると、同じ連絡先に 2 回連絡が届きます。

したがって、CRM データを改良し、連絡先の重複をマージする必要があります。

また、CRM を他のビジネスシステムと統合すると、これらの冗長性が生じる場合があります。したがって、統合が正しく機能し、双方向同期が有効になっていることを確認する必要があります。

4.欠落データがないか確認する

データは優れたリソースですが、不完全なデータであり、それほど多くはありません。 CRM は、ビジネスの 360 度ビューを提供する必要があります。

たとえば、潜在的な見込み客について、彼らの必要性から彼らを興奮させるものまで、すべてを知っていることは大きな利点です. しかし、彼らの連絡先の詳細がわからない場合、あなたが持っている情報は役に立たない可能性が高くなります.

一方、顧客の連絡先情報を持っていて、顧客が販売プロセスのどの段階にいるかを知らないことも効果的ではありません。

CRM 監査を実施する際に、不足しているデータをすべて強調表示します。これにより、より多くのビジネスへの扉を開くことができます。

5. データが最新であることを確認する

最新のデータにより、CRM から正確な測定値を取得できます。たとえば、誰かが新しいクライアントである場合、そのクライアントとのコミュニケーションは、数年間あなたのビジネスに携わっている人とは異なります.

さらに、クライアントは仕事、住所、居住地を変更します。適切に管理されていないと、システム内の個人情報が期限切れのデータになり、使用できなくなる可能性があります。たとえば、以前の電話番号と住所を使用して取引を行うことはできなくなります。

したがって、CRM 監査を実施している間は、システム内のすべてのデータが最新であることを確認して、無効なデータが持ち越されないようにしてください。

6. 将来のための CRM データ管理プロセスを作成する

CRM監査を実行すると、データの抜け穴に気付くでしょう。また、データが最新の場所とそうでない場所も学習します。これらの洞察を使用して、将来のためのデータ管理プロセスを作成する必要があります。

CRM データ管理プロセスでは、次のことを通知する必要があります。

いつデータを取るか
それを取る方法
どのデータを取るか
どのように分類するか
それをどのように精製してきれいにするか

データ管理計画により、CRM が常に高品質のデータを保持できるようになります。

CRMプロセスを常に評価する

CRM監査は終わりではありません。

監査記録は、監査設定、エントリ、チェックリスト、およびその他の詳細を含め、将来の参照のために保管する必要があります。次に、一定の評価プロセスを確立する必要があります。継続的な評価により、CRM トレインが常に軌道に乗っていることが保証されます。

ブログ投稿者

David Pagotto は、メルボルンを拠点とするデジタルマーケティングエージェンシーである SIXGUN の創設者兼マネージングディレクターです。彼は 10 年以上にわたってデジタルマーケティングに携わっており、組織がより多くの顧客を獲得し、より多くのリーチと影響力を獲得できるよう支援しています。