ビジネスにCRMマネージャーが必要な理由

公開: 2022-11-17

顧客関係を管理することは、ビジネスの成長に不可欠です。 ビジネスを構築するには、可能な限り効率的に顧客を維持し、成長させる必要があります。 そのためには、顧客を深く理解し、顧客データを洞察とコミュニケーション戦略に変える必要があります。

ビジネスが成長するにつれて、これらの顧客と見込み客の関係を管理することはますます複雑になります。 多くの場合、CRM システムの形で顧客データを管理する技術が必要になります。ある時点で、CRM システムとその中のデータの真の価値を引き出すために CRM マネージャーが必要になる可能性があります。

この記事では、CRM マネージャーとは何か、CRM マネージャーがビジネスにどのような価値をもたらすのか、何をするのか、CRM マネージャーを採用する際に注意すべき点について説明します。

CRMマネージャーは何をしますか?

高レベルでは、CRM マネージャーは、顧客と見込み客がビジネスを移動する際にシームレスで最適化されたエクスペリエンスを提供できるようにするために存在します。 CRMマネージャーは、ツール、システム、プロセスを自由に使用して、顧客の生涯の旅を顧客とビジネスの両方に価値を提供する優れたものにします.

️ CRMシステムのセットアップ

CRM マネージャーは、CRM システムをセットアップして、お客様のビジネスに適した方法で顧客データを収集および整理します。 最初の例では、運用に合わせて CRM をカスタマイズする必要がある場合があります。 どのデータをキャプチャする必要があるか、どのようにラベルを付けて保存および取得するかを決定することは、役割の重要な部分です。 この時点で間違った方向に 1 度ずれてしまうと、すべての顧客データを取り出して新しいフレームワークに再構築することは非常に困難になるため、セットアップを正しく行うことが重要です。 セットアップの一環として、CRM マネージャーは他のシステムとの統合も検討し、組織全体で顧客データがシームレスに流れるようにします。

データガバナンス

CRM を設定したら、正しいデータがシステムにあることが重要です。 一部の顧客データ収集は自動化される場合があります。たとえば、CRM に個人情報や企業情報を入力するサインアップ フォームなどです。 しかし、これは通常、CRM が失敗する場所ではありません。 通常、CRM の有効性を低下させるのは、必要な人間のデータ入力に厳密さが欠けているためです。 会議の最新情報、メモ、顧客の詳細の変更など、適切なデータを入力していない人 - これらが欠落している場合、顧客データは不完全であり、最終的には顧客体験の質が低下します。 CRMマネージャーは、適切なトレーニングとプロセスを備えた組織を設定し、すべての個人がいつ、なぜ、どのようにCRMにデータを入力するかを理解できるようにします. そして、CRM マネージャーは、データが常に最新であることを保証するために、ギャップが生じた場合にそのギャップを埋めます。

レポートと洞察

CRMマネージャーの役​​割の重要な部分は、ビジネスに有用なデータと顧客関係への洞察を提供することです. 上級管理職にとって、これはビジネス上重要な高レベルの情報にすぎない可能性があります。 販売およびマーケティングの場合、リードの質、チャネルの好み、購入者の異議、新規顧客の販売機会、または既存の顧客拡大領域に関する情報が含まれる場合があります。 カスタマー サポート チームや製品チームにとっては、カスタマー サポートや技術を通じて対処する必要がある一般的な問題、質問、テーマを特定することになるかもしれません。 CRM マネージャーは、組織全体に価値を付加することができます。チームに関連する洞察 (データの塊だけでなく) を提供して、ビジネスがより実り多い顧客関係を構築するのに役立ちます。

コミュニケーション戦略と実施

CRM マネージャーは、さまざまなプラットフォームで CRM によってトリガーされるコミュニケーション戦略の開発を支援します。 CRMシステムに蓄積された顧客データのシグナルをもとに、コミュニケーションを設計・実行します。 これらのシグナルは、カスタマー ジャーニーの特定の時点で見込み客に自動化された電子メールを生成したり、別の顧客セグメント向けに調整された営業チーム向けのコール スクリプトを開発したりすることができます。 コミュニケーションが CRM マネージャーによって開発されるか、システム自体によって開発されるかに関係なく、最終的な目標は同じです。つまり、顧客、販売、マーケティング、製品、および社内外のその他の利害関係者の間のシームレスなエクスペリエンスです。

CRM エキスパートのマシュー・ワトソン

「CRM は商用インフラストラクチャの最も重要な要素の 1 つですが、ほとんどの企業にとって、CRM はまだ未知の専門分野です。 CRM マネージャーがいなければ、社内外の顧客情報の流れを管理する人は誰もいません。 それでも、CRM マネージャーが指揮を執れば、彼らのスキルと専門知識により、ブランドと顧客との関係を育むのに役立つ情報と洞察の全世界を解き放ち、真に生涯価値と目を見張るようなリターンを確実に受け取ることができます。投資について。

CRM マネージャーの 1 日

CRM マネージャーにはさまざまな役割があり、顧客、テクノロジー、チームと継続的にやり取りします。 日常業務には次のようなものがあります。

  • CRM システムのアカウントと連絡先データの更新
  • 既存の顧客コミュニケーション プログラムのパフォーマンスの監視
  • 新しい顧客コミュニケーション プログラムの開発
  • 自動化とシステム統合の構築と維持 - 壊れたものを修正する
  • 主要な社内利害関係者向けのレポートと洞察を生成する
  • CRM で使用するプロセス ドキュメント、セールス スクリプト、およびその他のコンテンツの開発
  • CRM を更新しない人を怒らせる

優れた CRM マネージャーの見分け方

当たり前のことですが、優れた CRM 担当者は、顧客中心の姿勢を持っている必要があります。 彼らは、顧客とその原動力を深く理解する必要があります。 技術的には、CRM システムを十分に理解している必要があります。 そこにあるシステム、それぞれの長所と短所。 これらのシステムをセットアップし、ビジネスの他の側面と統合する方法を知っている必要があります。 CRM システムの品質と完全性を維持するためには、組織化され、ガバナンスに対する意欲が必要です。 一般的に、優れた CRM 担当者は、非常に優れたプロセス担当者です。プロセスをまとめて順守することを楽しんでいます。 最後に、優れた CRM 担当者は優れたコミュニケーターである必要があります。 組織内の利害関係者とつながり、コミュニケーションをとることができます。

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