매년 말에 CRM 감사를 수행하기 위한 12단계 가이드

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 기업이 잠재 고객, 현재 고객, 비활성 고객과의 모든 커뮤니케이션을 추적할 수 있도록 도와줍니다. 또한 회사를 관리하는 데 사용되는 다른 도구와 통합됩니다. 즉, CRM 시스템은 비즈니스 성장에 중요한 데이터와 통찰력을 제공합니다.

그러나 CRM이 효과적이려면 비즈니스의 요구 사항과 프로세스를 충족해야 합니다. 정확하고 신뢰할 수 있는 통찰력을 생성하려면 캡처된 데이터가 최신 상태여야 합니다.

이것이 CRM 감사를 수행해야 하는 이유입니다.

CRM 감사란 무엇입니까?

CRM 감사는 데이터 격차가 없고 모든 판매 프로세스가 효율적이며 시스템에 문제가 없는지 확인하기 위해 CRM 시스템을 평가하는 프로세스입니다.

또한 감사는 직원과 경영진이 CRM 소프트웨어를 사용하는 방법, 비즈니스에 미치는 영향, 더 많은 가치를 제공하기 위해 개선할 수 있는 방법을 분석합니다.

수집한 데이터는 감사 팀에 주의해야 할 사항과 간소화해야 할 비즈니스 프로세스를 알려줍니다.

CRM 감사 중에 무엇을 검토해야 합니까?

CRM을 감사할 때 다음 두 가지 측면을 검토해야 합니다.

• CRM 사용
• CRM 데이터 품질

CRM 사용 검토는 CRM에 고품질 데이터를 보유하는 것만큼 중요합니다.

사용 검토는 시스템을 사용하는 직원 수와 사용 방법을 알려줍니다. 직원의 50%만 CRM에 로그인하면 모든 직원이 CRM을 사용하고 활동을 기록할 때만큼 데이터의 가치가 떨어질 수 있습니다.

CRM 감사를 수행하기에 가장 좋은 시기는 언제입니까?

CRM 감사는 CRM 시스템의 기능에 대한 철저한 분석이 필요한 포괄적인 작업입니다. 결과적으로 비즈니스가 실행 중일 때 CRM을 감사하기가 어렵습니다.

CRM 감사를 수행하기에 가장 좋은 시기는 해당 연도의 비즈니스를 마무리할 때입니다. 재무 보고서를 포함한 다양한 회사 보고서가 준비되는 때입니다.

다음은 CRM 감사 중에 따라야 할 단계별 가이드입니다.

1부: CRM 사용 검토부터 시작

CRM 사용을 검토하여 일부 직원이 CRM을 사용하지 않는 이유를 기록하고 후속 조치를 취하고 완화 조치를 취할 수 있습니다. 이는 비즈니스를 시작하거나 방금 CRM을 프로세스에 도입한 경우에 특히 유용합니다.

사용 검토에서는 다음을 확인합니다.

• CRM을 사용하여 마감된 거래의 수입니다.
• 통화, 문자, 이메일 및 회의 횟수.
• 일일 판매 활동이 수행됩니다.

1. 모든 최근 CRM 업데이트가 최신 상태인지 다시 확인하십시오.

모든 기능 업데이트에서 CRM이 최신 상태인지 확인하십시오. 일부 CRM 업데이트는 버그를 제거할 수 있는 반면 다른 업데이트는 전체 대시보드 점검과 같이 기념비적일 수 있습니다.

대부분의 CRM은 정기적인 일정에 따라 시스템을 업데이트합니다. 애플리케이션의 뉴스레터 및 알림을 구독하여 모든 업데이트 예정일을 알 수 있습니다.

모든 업데이트를 파악하면 CRM 시스템을 최대한 활용하고 전반적인 비즈니스 프로세스가 끊임없이 변화하는 비즈니스 및 개인 정보 보호법을 준수하도록 유지할 수 있습니다.

또한 소기업을 위한 CRM 시스템의 효율성을 명확하고 정확하게 파악하는 데 도움이 됩니다.

2. 모든 통합이 예상대로 작동하는지 확인

CRM 시스템은 독립적으로 작동하지 않습니다. 시스템이 효과적이려면 다른 커뮤니케이션 및 성능 도구와 통합되어야 합니다. 필요에 따라 CRM을 다양한 도구와 통합할 수 있습니다.

• QuickBooks 또는 Xero와 같은 회계 및 청구 소프트웨어.
• Mailchimp와 같은 마케팅 소프트웨어.
• 고객 지원 플랫폼(예: Help Scout 또는 Talkdesk).
• Evernote와 같은 작업 관리 앱.
• 커뮤니케이션 앱(예: WhatsApp 또는 Skype).
• 그리고 더 많은.

CRM 통합을 통해 하나의 플랫폼에서 전체 비즈니스를 모니터링하고 CRM을 단일 정보 소스로 전환할 수 있습니다. 따라서 CRM 감사를 수행할 때 모든 통합이 원활하게 작동하는지 확인해야 합니다.

모든 통합 시스템은 주어진 목적을 위해 통합되었습니다. CRM 감사 중에 해당 목적을 달성하는 효과와 전체 비즈니스 목표에 부합하는 방식을 평가해야 합니다.

이를 효과적으로 테스트하기 위해 통합 목적에 따라 품질 보증 체크리스트를 설계할 수 있습니다. 또한 휴리스틱을 사용하여 시스템이 제대로 작동하는지 여부를 나타내야 합니다. 예를 들어, 1000명에게 설문조사를 보냈는데 응답자가 1000명이 넘는다면 문제가 있을 수 있습니다.

3. CRM 사용으로 인한 전환 평가

CRM은 투자입니다. 따라서 CRM 감사를 수행하는 동안 비즈니스에 제공하는 가치를 평가하십시오.

CRM을 이제 막 사용하기 시작한 경우 CRM 시스템 이전과 이후의 성능을 비교할 수 있어야 합니다. CRM 시스템이 비즈니스에 미치는 영향을 객관적으로 분석할 수 있도록 비즈니스에서 수행된 다른 모든 변경 사항에 유의하십시오.

그러나 한동안 CRM 시스템을 가지고 있었다면 비즈니스 성과를 추적하고 전년도 성과를 비교할 수 있습니다. CRM의 투자 기여도를 반영하기 위해 개선 사항을 색인화하고 표준화해야 합니다.

CRM이 비즈니스에 제공하는 가치는 시스템 비용과 비교해야 합니다. 다음 공식을 사용하여 CRM ROI를 계산할 수 있습니다.

(CRM 투자로 인한 이익/수입 – 투자 비용) ÷ 투자 비용 = CRM ROI

대부분의 CRM 시스템은 짧은 시간 내에 비용을 회수할 수 있습니다.

그러나 예상한 결과가 표시되지 않는 경우 다음 두 가지 이유가 있을 수 있습니다.

• 귀사는 CRM 시스템을 충분히 활용하고 있지 않습니다. 이 경우 시스템을 최대한 활용할 수 없습니다. 팀에서 CRM을 사용해야 하는 방법과 이유에 대해 더 많은 교육과 민감화가 필요합니다.
• 현재 사용 중인 CRM이 비즈니스에 적합하지 않을 수 있습니다. 시스템을 충분히 활용했는데 결과가 없다면 다른 CRM 솔루션을 찾아야 할 때일 수 있습니다.

4. 모든 미해결 작업 및 거래 확인

CRM 감사를 수행하는 동안 완료되지 않은 미해결 작업이나 거래와 같은 모든 불완전한 활동을 살펴보십시오.

이러한 불완전한 작업과 거래는 테이블에 돈을 남겨둔 판매 기회입니다. 그러한 활동을 마쳤다면 아마 그 해보다 더 많은 돈을 벌었을 것입니다.

다음은 수행할 수 있는 몇 가지 작업입니다.

• 실패한 거래에 대한 이유를 기록합니다.
• 후속 조치를 취하고 일부 활동이 완료되지 않은 이유를 파악하십시오.
• 모든 작업에 기한이 있고 팀 구성원에게 할당되었는지 확인합니다.

이를 통해 CRM 데이터 품질을 개선하고 직원의 성과, 프로세스 또는 고객의 특성에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 모든 통찰력을 개선하여 비즈니스를 더욱 성장시킬 수 있습니다.

5. 모든 CRM 사용자에게 피드백이나 제안을 요청하십시오.

CRM 시스템은 사용자가 올바르게 사용해야만 효과가 있습니다. 경영진이 사용자에게 시스템을 사용하도록 강요할 수 있지만 시스템을 사용자의 업무 경험을 향상시키는 도구로 보는 것이 가장 좋습니다.

시스템과 더 나은 상호 작용을 통해 사용자 성능이 향상됩니다. 예를 들어 설문 조사, 인터뷰, 비즈니스 VoIP 전화 또는 회사에서 사용하는 기타 커뮤니케이션 형식을 통해 참여시킬 수 있습니다.

다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.

• CRM을 얼마나 자주 사용하십니까?
• CRM이 귀하의 작업을 얼마나 쉽게 만들어 주었습니까?
• CRM이 귀하의 작업을 어떻게 더 어렵게 만들었습니까?
• CRM에서 가장 좋아하는 기능은 무엇입니까?
• CRM은 어떤 면에서 실패합니까?

CRM에서 무엇이 그들을 괴롭히고 있는지, 무엇이 개선되어야 하는지, 그들이 어떻게 개선되기를 원하는지 이해하려고 노력해야 합니다. CRM은 직원 만족도를 높이고 업무를 더욱 만족스럽게 만들어 줍니다.

데이터는 또한 자원을 활용할 수 있는 새로운 직원을 고용하도록 채용 마케팅 전략을 구체화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

6. 안전과 보안 확보

CRM은 데이터가 많은 시스템입니다. CRM 및 기타 모든 통합 시스템의 모든 항목은 데이터로 기록됩니다. 따라서 CRM 시스템과 그 데이터의 안전과 보안이 우선되어야 합니다.

다음은 CRM 데이터를 안전하게 유지하기 위해 따를 수 있는 몇 가지 팁입니다.

• 직원들이 데이터 보안, 데이터 위반 및 그 영향의 중요성을 이해하도록 합니다.
• 강력한 데이터 보안 프로세스를 구현하여 해로운 결과를 초래할 수 있는 데이터 위반을 방지합니다.
• 방화벽을 설치하여 데이터에 대한 액세스를 모니터링하고 제어합니다.
• 신뢰할 수 있는 바이러스 백신을 사용하여 바이러스 및 맬웨어 공격으로부터 CRM을 보호하십시오.
• 운영 체제를 정기적으로 업데이트하여 보안 취약성을 수정하십시오.
• VPN을 사용하고 디스크를 암호화하세요.

CRM 시스템의 안전과 보안을 감사한 후에는 CRM 데이터의 품질을 분석해야 합니다.

파트 2: CRM에서 데이터 품질 분석

CRM 시스템의 유용성을 최대한 활용하려면 CRM 데이터가 관련성이 있고 고품질인지 확인해야 합니다.

서로 다른 CRM 시스템은 서로 다른 방식으로 데이터를 기록, 분류 및 저장합니다. 따라서 귀하의 비즈니스에 적합한 것과 그렇지 않은 것을 설정하는 것이 필수적입니다.

다음은 스스로에게 물어봐야 할 몇 가지 관련 질문입니다.

• 귀사의 CRM은 얼마나 유연합니까? 사용자 정의 필드를 추가하거나 기존 데이터를 수정할 수 있습니까?
• CRM에 필요한 모든 중요한 지표가 있습니까?
• 데이터를 간단하고 쉽게 읽을 수 있는 그래프와 차트로 쉽게 변환할 수 있습니까?
• CRM의 데이터는 얼마나 적절하고 정확합니까?
• CRM 데이터를 얼마나 자주 업데이트합니까?

이러한 질문은 수신하는 데이터와 필요한 사용자 정의 필드를 평가하는 데 도움이 됩니다. 우수한 CRM은 정확하고 최신의 고품질 데이터를 제공합니다. 이 품질 데이터는 충분한 정보를 바탕으로 신중하게 고려한 비즈니스 결정을 내리는 데 안정적으로 사용할 수 있습니다.

다음은 CRM 데이터의 품질을 보장하기 위해 따라야 하는 단계입니다.

1. 사용하지 않는 데이터 제거

CRM 시스템은 장기간에 걸쳐 데이터를 수집하고 저장합니다. 수집된 데이터 중 일부는 비즈니스와 관련이 없거나 만료되었을 수 있습니다. 어느 쪽이든 시스템에서 사용하지 않는 데이터는 복잡하므로 정리해야 합니다.

데이터가 통찰력을 알려주지 않으면 시스템에 데이터를 포함할 필요가 없습니다.

2. 데이터 세분화 검토

모든 데이터 요소를 이해하려면 데이터를 적절하게 분할해야 합니다. 필터, 태그 또는 비즈니스에 적합한 기타 분류를 통해 데이터를 분류하는 방법을 선택할 수 있습니다.

CRM 감사 프로세스 중에 세분화의 효과를 평가하십시오.

• 데이터베이스 세분화 방법에 만족하십니까?
• 보다 정제된 통찰력을 위해 데이터를 더 세분화해야 합니까?
• 더 효과적인 다른 세분화 방법이 있습니까?
• CRM에 활용하지 않은 다른 형태의 세분화가 있습니까?

데이터 세분화를 검토하면 CRM 시스템을 철저히 활용하고 있는지 알 수 있습니다. 또한 데이터 허점과 시스템에서 사용하지 않는 데이터를 이해하게 됩니다.

3. 중복 데이터 정리

시스템의 중복 데이터는 잘못된 착각을 일으키기 때문에 위험합니다. 예를 들어 일부 연락처가 중복되어 이메일을 보내면 동일한 연락처가 통신을 두 번 받게 됩니다.

따라서 CRM 데이터를 정제하고 연락처 중복을 병합해야 합니다.

또한 때때로 CRM을 다른 비즈니스 시스템과 통합하면 이러한 중복이 발생할 수 있습니다. 따라서 통합이 올바른 방식으로 작동하고 양방향 동기화가 활성화되어 있는지 확인해야 합니다.

4. 누락된 데이터가 있는지 확인

데이터는 훌륭한 자원이지만 불완전한 데이터입니다. CRM은 비즈니스에 대한 360도 뷰를 제공해야 합니다.

예를 들어 잠재 고객의 요구사항부터 관심을 끄는 것까지 잠재 고객에 대한 모든 것을 아는 것은 큰 이점입니다. 그러나 연락처 세부 정보가 누락된 경우 가지고 있는 정보는 쓸모가 없을 가능성이 높습니다.

반면에 고객의 연락처 정보를 가지고 있고 그들이 현재 판매 프로세스의 어느 단계에 있는지 알지 못하는 것도 비효율적입니다.

CRM 감사를 수행하는 동안 누락된 데이터를 모두 강조 표시합니다. 이것은 더 많은 사업을 위한 문을 열 수 있습니다.

5. 데이터가 최신인지 확인

최신 데이터를 통해 CRM에서 정확한 판독값을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 누군가가 새로운 고객이라면 그 고객과의 커뮤니케이션은 몇 년 동안 귀하의 비즈니스에 있었던 사람들과 다릅니다.

또한 고객은 직업, 주소 및 거주지를 변경할 것입니다. 제대로 관리하지 않으면 시스템의 개인 정보가 만료된 데이터가 되어 사용할 수 없게 될 수 있습니다. 예를 들어 더 이상 이전 전화 번호와 주소를 사용하여 비즈니스를 수행할 수 없습니다.

따라서 CRM 감사를 수행하는 동안 유효하지 않은 데이터가 전달되지 않도록 시스템의 모든 데이터가 최신 상태인지 확인하십시오.

6. 미래를 위한 CRM 데이터 관리 프로세스 생성

CRM 감사를 실행한 후 데이터의 허점을 깨닫게 됩니다. 또한 데이터가 최신 상태인 곳과 그렇지 않은 곳을 배우게 됩니다. 이러한 인사이트를 사용하여 미래를 위한 데이터 관리 프로세스를 만들어야 합니다.

CRM 데이터 관리 프로세스는 다음 사항을 알려야 합니다.

• 데이터를 가져갈 때
• 복용 방법
• 어떤 데이터를 가져갈 것인가
• 그것을 분류하는 방법
• 그것을 다듬고 정리하는 방법

데이터 관리 계획은 CRM이 항상 양질의 데이터를 보유하도록 보장합니다.

CRM 프로세스를 지속적으로 평가

CRM 감사가 끝이 되어서는 안 됩니다.

감사 설정, 항목, 체크리스트 및 기타 세부 정보를 포함하여 나중에 참조할 수 있도록 감사 기록을 보관해야 합니다. 그런 다음 지속적인 평가 프로세스를 수립해야 합니다. 지속적인 평가를 통해 CRM 교육이 항상 순조롭게 진행되고 있는지 확인합니다.

블로그 게시물 작성자

David Pagotto는 멜버른에 본사를 둔 디지털 마케팅 대행사인 SIXGUN의 설립자이자 전무 이사입니다. 그는 10년 이상 디지털 마케팅에 참여하여 조직이 더 많은 고객, 도달 범위 및 영향력을 확보할 수 있도록 지원했습니다.