Twój przewodnik po przeprowadzeniu audytu CRM na koniec każdego roku w 12 krokach

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) pomaga firmom śledzić całą komunikację z potencjalnymi, obecnymi i nieaktywnymi klientami. Integruje się również z innymi narzędziami służącymi do zarządzania firmą. Innymi słowy, system CRM dostarcza krytycznych danych i spostrzeżeń dla rozwoju Twojej firmy.

Aby jednak CRM był skuteczny, musi odpowiadać potrzebom i procesom biznesowym. Aby wygenerować dokładne i wiarygodne informacje, zebrane dane muszą być aktualne.

Dlatego warto przeprowadzić audyt CRM.

Co to jest audyt CRM?

Audyt CRM to proces oceny Twojego systemu CRM w celu upewnienia się, że nie ma luk w danych, wszystkie procesy sprzedażowe działają sprawnie i nie ma problemów z systemem.

Audyt analizuje również, w jaki sposób pracownicy i kierownictwo korzystają z oprogramowania CRM, jaki ma wpływ na biznes oraz jak można go ulepszyć, aby zapewniał większą wartość.

Zebrane dane poinformują zespół audytowy, na co zwrócić uwagę i usprawnić procesy biznesowe.

Co musisz przejrzeć podczas audytu CRM?

Podczas audytu CRM należy przeanalizować dwa aspekty:

• Wykorzystanie CRM
• Jakość danych CRM

Przegląd wykorzystania CRM jest równie ważny jak posiadanie wysokiej jakości danych w CRM.

Przegląd użytkowania informuje, ilu pracowników korzysta z systemu i jak z niego korzystają. Jeśli tylko 50 procent Twoich pracowników loguje się do CRM, dane mogą nie być tak cenne, jak wtedy, gdy wszyscy Twoi pracownicy korzystają z CRM i rejestrują swoje działania.

Kiedy najlepiej przeprowadzić audyt CRM?

Audyt CRM to kompleksowe przedsięwzięcie, które wymaga wyczerpującej analizy funkcjonalności systemu CRM. W rezultacie trudno jest przeprowadzić audyt CRM, gdy firma działa.

Najlepszym momentem na przeprowadzenie audytu CRM jest moment podsumowania roku biznesowego. To wtedy powstają różne raporty firmowe, w tym sprawozdania finansowe.

Oto przewodnik krok po kroku, który należy wykonać podczas audytu CRM.

Część 1: Zacznij od przeglądu użycia CRM

Przeglądając wykorzystanie CRM, możesz zauważyć, dlaczego niektórzy pracownicy nie używają CRM, podjąć działania następcze i wprowadzić środki zaradcze. Jest to szczególnie pomocne, jeśli rozpoczynasz działalność lub dopiero co wprowadziłeś CRM do swoich procesów.

Przegląd użytkowania obejmuje:

• Liczba transakcji zamkniętych za pomocą CRM.
• Liczba przeprowadzonych rozmów, SMS-ów, e-maili i spotkań.
• Podejmowane są codzienne działania sprzedażowe.

1. Sprawdź, czy jesteś na bieżąco ze wszystkimi najnowszymi aktualizacjami CRM

Upewnij się, że Twój CRM jest aktualny pod względem wszystkich aktualizacji funkcji. Niektóre aktualizacje CRM mogą usuwać błędy, podczas gdy inne mogą być monumentalne, takie jak przegląd całego pulpitu nawigacyjnego.

Większość CRM aktualizuje swoje systemy w regularnych odstępach czasu. Możesz subskrybować biuletyny i ogłoszenia aplikacji, aby mieć pewność, że wiesz, kiedy nadejdzie każda aktualizacja.

Bycie na bieżąco ze wszystkimi aktualizacjami pomaga w pełni wykorzystać system CRM i zachować zgodność ogólnych procesów biznesowych z ciągle zmieniającymi się przepisami dotyczącymi biznesu i prywatności.

Ponadto pomaga to namalować jasny, dokładny obraz skuteczności systemu CRM dla Twojej małej firmy.

2. Upewnij się, że wszystkie integracje działają zgodnie z oczekiwaniami

System CRM nie działa w izolacji. Aby system był skuteczny, musi być zintegrowany z innymi narzędziami komunikacji i wydajności. W zależności od potrzeb możesz zintegrować CRM z różnymi narzędziami:

• Oprogramowanie do księgowości i fakturowania, takie jak QuickBooks lub Xero.
• Oprogramowanie marketingowe, takie jak Mailchimp.
• Platformy obsługi klienta, na przykład Help Scout czy Talkdesk.
• Aplikacje do zarządzania zadaniami, takie jak Evernote.
• Aplikacje do komunikacji, na przykład WhatsApp lub Skype.
• i wiele więcej.

Integracje CRM pomagają monitorować całą firmę z jednej platformy i zamieniają CRM w jedno źródło prawdy. Dlatego przeprowadzając audyt CRM, musisz upewnić się, że wszystkie integracje działają bezproblemowo.

Każdy zintegrowany system został zintegrowany, aby służył określonemu celowi. Podczas audytu CRM musisz ocenić jego skuteczność w realizacji tego celu i sposób, w jaki jest to zgodne z ogólnymi celami biznesowymi.

Aby skutecznie to przetestować, możesz zaprojektować listę kontrolną zapewnienia jakości w zależności od celu integracji. Powinieneś również użyć heurystyki, aby wskazać, czy system działa dobrze. Na przykład, jeśli wysyłasz ankietę do 1000 osób, a respondentów jest więcej niż 1000, może wystąpić problem.

3. Oceń konwersje dzięki wykorzystaniu CRM

CRM to inwestycja. Dlatego przeprowadzając audyt CRM oceń wartość, jaką wnosi on do Twojej firmy.

Jeśli dopiero zacząłeś korzystać z CRM, powinieneś być w stanie porównać wydajność przed i po systemie CRM. Pamiętaj o wszelkich innych zmianach dokonywanych w firmie, aby obiektywnie przeanalizować wpływ systemu CRM na Twoją firmę.

Jeśli jednak korzystasz z systemu CRM od jakiegoś czasu, możesz śledzić wyniki firmy i porównywać je z wynikami z poprzedniego roku. Poprawa powinna być indeksowana i standaryzowana, aby odzwierciedlić wkład CRM jako inwestycji.

Wartość, jaką CRM wnosi do biznesu, należy porównać z kosztem systemu. Do obliczenia ROI CRM można użyć następującego wzoru:

(Zysk/dochód z inwestycji CRM – koszt inwestycji) ÷ koszt inwestycji = CRM ROI

Większość systemów CRM może zwrócić koszty w krótkim czasie.

Jeśli jednak nie widzisz oczekiwanych rezultatów, przyczyny mogą być dwa:

• Twoja firma nie wykorzystuje w pełni systemu CRM. W takim przypadku nie można w pełni wykorzystać możliwości systemu. Potrzebujesz więcej szkoleń i uwrażliwienia na to, jak i dlaczego zespół powinien korzystać z CRM.
• CRM, którego obecnie używasz, może nie być odpowiedni dla Twojej firmy. Jeśli w pełni wykorzystałeś system i nie ma wyników, być może nadszedł czas, aby znaleźć inne rozwiązanie CRM.

4. Sprawdź wszystkie zaległe zadania i oferty

Przeprowadzając audyt CRM, przyjrzyj się wszystkim niezakończonym czynnościom, takim jak zaległe zadania czy transakcje, które nigdy nie zostały zamknięte.

Te niekompletne zadania i transakcje to okazje sprzedaży, w których zostawiłeś pieniądze na stole. Gdyby te działania zostały zakończone, prawdopodobnie zarobiłbyś więcej niż w tamtym roku.

Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić:

• Zapisz przyczyny przegranych transakcji.
• Kontynuuj i dowiedz się, dlaczego niektóre działania nigdy nie zostały zakończone.
• Upewnij się, że każde zadanie ma termin wykonania i jest przypisane do członka zespołu.

Pomoże Ci to poprawić jakość danych CRM i uzyskać wgląd w wydajność pracowników, Twoje procesy lub charakter Twoich klientów. Wszystkie te spostrzeżenia można ulepszyć, aby dalej rozwijać swoją firmę.

5. Poproś wszystkich użytkowników CRM o opinie lub sugestie

System CRM jest skuteczny tylko wtedy, gdy użytkownicy właściwie z niego korzystają. Chociaż kierownictwo może zmusić użytkowników do korzystania z systemu, najlepiej jest, gdy system jest postrzegany jako narzędzie poprawiające doświadczenie pracy użytkowników.

Lepsza interakcja z systemem poprawi wydajność użytkownika. Na przykład możesz zaangażować ich za pomocą ankiet, wywiadów, biznesowego telefonu VoIP lub innych form komunikacji, z których korzystasz jako firma.

Możesz chcieć zadać pytania typu:

• Jak często korzystasz z CRM?
• W jaki sposób CRM ułatwił Ci pracę?
• W jaki sposób CRM utrudnił Ci pracę?
• Jaka jest twoja ulubiona funkcja CRM?
• W jakich sytuacjach CRM Cię zawodzi?

Powinieneś starać się zrozumieć, co przeszkadza im w CRM, co można poprawić i jak chcieliby, aby zostało to ulepszone. CRM powinien zwiększać satysfakcję pracowników i sprawiać, że ich praca będzie bardziej satysfakcjonująca.

Dane mogą również pomóc udoskonalić strategię marketingu rekrutacyjnego, aby upewnić się, że zatrudniasz nowych pracowników, którzy mogą wykorzystać Twoje zasoby.

6. Zapewnij bezpieczeństwo i ochronę

CRM to system przetwarzający duże ilości danych. Wszystko w CRM i wszystkich innych zintegrowanych systemach jest rejestrowane jako fragment danych. Dlatego bezpieczeństwo systemu CRM i jego danych powinno być priorytetem.

Oto kilka wskazówek, których możesz przestrzegać, aby zapewnić bezpieczeństwo danych CRM:

• Upewnij się, że pracownicy rozumieją znaczenie bezpieczeństwa danych, naruszania danych i jego konsekwencji.
• Wdrażaj silne procesy bezpieczeństwa danych, aby uniknąć naruszeń danych, które mogą prowadzić do szkodliwych konsekwencji.
• Monitoruj i kontroluj dostęp do danych, instalując zaporę ogniową.
• Chroń swój CRM przed wirusami i atakami złośliwego oprogramowania za pomocą niezawodnego antywirusa.
• Regularnie aktualizuj swój system operacyjny, aby naprawić luki w zabezpieczeniach.
• Korzystaj z VPN i szyfruj swoje dyski.

Po przeprowadzeniu audytu bezpieczeństwa i ochrony systemu CRM należy przejść do analizy jakości danych CRM.

Część 2: Przeanalizuj jakość danych w swoim CRM

Aby w pełni cieszyć się użytecznością systemu CRM, należy zadbać o to, aby dane CRM były trafne i wysokiej jakości.

Różne systemy CRM rejestrują, kategoryzują i przechowują dane na różne sposoby. Dlatego ustalenie, co działa dla Twojej firmy, a co nie, jest niezbędne.

Oto kilka odpowiednich pytań, które należy sobie zadać:

• Jak elastyczny jest Twój CRM? Czy możesz dodać niestandardowe pola lub poprawić istniejące dane?
• Czy Twój CRM ma wszystkie ważne wskaźniki, których potrzebujesz?
• Czy potrafisz łatwo przekształcić dane w proste i czytelne wykresy i diagramy?
• Jak istotne i dokładne są dane w Twoim CRM?
• Jak często aktualizujecie dane CRM?

Te pytania pomogą Ci ocenić otrzymywane dane i pola niestandardowe, których potrzebujesz. Dobry CRM zapewnia wysokiej jakości dane, które są dokładne i aktualne. Te wysokiej jakości dane mogą być niezawodnie wykorzystywane do podejmowania świadomych i dobrze przemyślanych decyzji biznesowych.

Oto kroki, które należy wykonać, aby zapewnić jakość danych CRM.

1. Usuń nieużywane dane

System CRM gromadzi i przechowuje dane przez długi okres czasu. Niektóre zebrane dane mogą nie być istotne dla Twojej firmy lub mogły wygasnąć. Tak czy inaczej, nieużywane dane w systemie są zagracone i należy je wyczyścić.

Jeśli dane nie informują o twoich spostrzeżeniach, nie ma sensu mieć ich w swoim systemie.

2. Zbadaj segmentację danych

Aby każdy punkt danych miał sens, należy odpowiednio segmentować dane. Możesz wybrać sposób segmentowania danych za pomocą filtrów, tagów lub dowolnej innej klasyfikacji, która pasuje do Twojej firmy.

Podczas procesu audytu CRM oceń skuteczność swojej segmentacji:

• Czy jesteś zadowolony ze sposobu segmentacji bazy danych?
• Czy potrzebujesz dalej segmentować dane, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje?
• Czy istnieje inny sposób segmentacji, który byłby bardziej skuteczny?
• Czy w Twoim CRM są inne formy segmentacji, z których nie korzystałeś?

Analiza segmentacji danych pokazuje, czy wykorzystujesz system CRM w pełni. Zrozumiesz także luki w danych i niewykorzystane dane w swoim systemie.

3. Usuń zbędne dane

Nadmiarowe dane w twoim systemie są niebezpieczne, ponieważ tworzą fałszywą iluzję. Na przykład, jeśli niektóre kontakty są zduplikowane, a Ty wyślesz wiadomość e-mail, ten sam kontakt otrzyma wiadomość dwukrotnie.

Dlatego należy dopracować dane CRM i scalić duplikaty kontaktów.

Czasami integracja CRM z innymi systemami biznesowymi może prowadzić do tych zwolnień. Dlatego powinieneś upewnić się, że integracja działa poprawnie i że włączona jest dwukierunkowa synchronizacja.

4. Sprawdź, czy nie brakuje danych

Dane to świetny zasób, ale niekompletne dane — już nie tak bardzo. Twój CRM powinien zapewniać 360-stopniowy widok Twojej firmy.

Na przykład wiedza o potencjalnym leadzie, od jego potrzeb po to, co go podnieca, jest wielką zaletą. Ale jeśli brakuje Ci ich danych kontaktowych, informacje, które posiadasz, są najprawdopodobniej bezużyteczne.

Z drugiej strony posiadanie danych kontaktowych klienta i niewiedza, na jakim etapie procesu sprzedaży on się znajduje, również jest nieskuteczne.

Przeprowadzając audyt CRM, podkreśl wszystkie brakujące dane. To może otworzyć drzwi dla większej liczby biznesów.

5. Upewnij się, że dane są aktualne

Aktualne dane zapewniają dokładne odczyty z CRM. Na przykład, jeśli ktoś jest nowym klientem, komunikacja z tym klientem różni się od tego, kto jest z Twoją firmą od kilku lat.

Co więcej, Twoi klienci zmienią pracę, adresy i miejsca zamieszkania. Jeśli nie są odpowiednio konserwowane, dane osobowe w systemie mogą stać się danymi wygasłymi, a tym samym bezużytecznymi. Na przykład nie możesz już używać ich poprzedniego numeru telefonu i adresu do prowadzenia z nimi interesów.

Dlatego podczas przeprowadzania audytu CRM upewnij się, że wszystkie dane w systemie są aktualne, aby uniknąć przenoszenia nieprawidłowych danych.

6. Stwórz proces zarządzania danymi CRM na przyszłość

Po przeprowadzeniu audytu CRM zdasz sobie sprawę z luk w Twoich danych. Dowiesz się również, gdzie dane są aktualne, a gdzie nie. Korzystając z tych spostrzeżeń, musisz stworzyć proces zarządzania danymi na przyszłość.

Proces zarządzania danymi CRM powinien informować:

• kiedy pobierać dane
• jak to wziąć
• jakie dane wziąć
• jak to sklasyfikować
• jak to udoskonalić i oczyścić

Plan zarządzania danymi zapewni, że Twój CRM będzie zawsze dysponował danymi wysokiej jakości.

Stale oceniaj procesy CRM

Audyt CRM nie powinien być końcem.

Zapis audytu powinien być przechowywany do wykorzystania w przyszłości, w tym ustawienia audytu, wpisy, lista kontrolna i inne szczegóły. Następnie należy ustanowić stały proces oceny. Ciągła ocena zapewnia, że ​​pociąg CRM jest zawsze na torach.

Autor wpisów na blogu

David Pagotto jest założycielem i dyrektorem zarządzającym SIXGUN, agencji marketingu cyfrowego z siedzibą w Melbourne. Od ponad 10 lat zajmuje się marketingiem cyfrowym, pomagając organizacjom zdobywać więcej klientów, większy zasięg i większy wpływ.