Ghidul dumneavoastră pentru efectuarea unui audit CRM la sfârșitul fiecărui an în 12 pași

Software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) ajută companiile să urmărească toate comunicările cu clienții potențiali, actuali și inactivi. De asemenea, se integrează cu alte instrumente folosite pentru a gestiona o companie. Cu alte cuvinte, un sistem CRM oferă date și perspective critice pentru creșterea afacerii dvs.

Cu toate acestea, pentru ca CRM să fie eficient, acesta trebuie să răspundă nevoilor și proceselor afacerii. Pentru a genera informații precise și de încredere, datele capturate trebuie să fie actualizate.

Acesta este motivul pentru care trebuie să efectuați un audit CRM.

Ce este un audit CRM?

Un audit CRM este procesul de evaluare a sistemului dvs. CRM pentru a vă asigura că nu există lacune de date, toate procesele de vânzare sunt eficiente și că nu există probleme cu sistemul.

De asemenea, auditul analizează modul în care angajații și conducerea utilizează software-ul CRM, impactul acestuia asupra afacerii și modul în care acesta poate fi îmbunătățit pentru a oferi mai multă valoare.

Datele pe care le colectați vor informa echipa de audit la ce să acorde atenție și procesele de afaceri care trebuie simplificate.

Ce trebuie să revizuiți în timpul auditului CRM?

Când auditați un CRM, trebuie să revizuiți două aspecte:

• Utilizarea CRM
• Calitatea datelor CRM

O revizuire a utilizării CRM este la fel de importantă ca și a avea date de înaltă calitate în CRM.

Analiza utilizării vă spune câți dintre angajații dvs. folosesc sistemul și cum îl folosesc. Dacă doar 50% dintre angajații tăi se conectează la CRM, este posibil ca datele să nu fie la fel de valoroase ca atunci când toți angajații tăi folosesc CRM și își înregistrează activitățile.

Când este cel mai bun moment pentru a face un audit CRM?

Un audit CRM este o întreprindere cuprinzătoare care necesită o analiză exhaustivă a caracteristicilor sistemului CRM. Ca urmare, este dificil să auditați CRM-ul atunci când afacerea funcționează.

Cel mai bun moment pentru a vă efectua auditul CRM este atunci când finalizați afacerea pentru anul. Acesta este momentul în care sunt pregătite diverse rapoarte ale companiei, inclusiv rapoarte financiare.

Iată un ghid pas cu pas de urmat în timpul auditului CRM.

Partea 1: Începeți cu revizuirea utilizării CRM

Prin revizuirea utilizării CRM, puteți lua notă de ce unii angajați nu folosesc un CRM, puteți urmări și pune în aplicare măsuri de atenuare. Acest lucru este util în special dacă începeți o afacere sau tocmai ați introdus CRM în procesele dvs.

Analiza utilizării analizează următoarele:

• Numărul de oferte încheiate folosind CRM.
• Numărul de apeluri, mesaje text, e-mailuri și întâlniri desfășurate.
• Se desfășoară activități zilnice de vânzări.

1. Verificați din nou dacă sunteți la curent cu toate actualizările recente CRM

Asigurați-vă că CRM-ul dvs. este actualizat cu toate actualizările caracteristicilor. Unele actualizări CRM pot elimina erori, în timp ce altele ar putea fi monumentale, cum ar fi revizuirea întregului tablou de bord.

Majoritatea CRM-urilor își actualizează sistemele pe termene regulate. Vă puteți abona la buletinele informative și anunțurile aplicației pentru a vă asigura că știți când trebuie să fie actualizată fiecare actualizare.

Fiind la curent cu toate actualizările, vă ajută să utilizați pe deplin sistemul CRM și să vă mențineți procesele generale de afaceri în conformitate cu legile de afaceri și de confidențialitate în continuă schimbare.

În plus, acest lucru vă ajută să faceți o imagine clară și precisă a eficacității sistemului CRM pentru afacerea dvs. mică.

2. Asigurați-vă că toate integrările funcționează conform așteptărilor

Un sistem CRM nu funcționează izolat. Pentru ca sistemul să fie eficient, acesta trebuie să fie integrat cu alte instrumente de comunicare și performanță. În funcție de nevoile dvs., puteți integra CRM-urile cu diferite instrumente:

• Software de contabilitate și facturare, cum ar fi QuickBooks sau Xero.
• Software de marketing, cum ar fi Mailchimp.
• Platforme de asistență pentru clienți, de exemplu, Help Scout sau Talkdesk.
• Aplicații de gestionare a sarcinilor, cum ar fi Evernote.
• Aplicații de comunicare, de exemplu, WhatsApp sau Skype.
• si multe altele.

Integrarea CRM vă ajută să vă monitorizați întreaga afacere de pe o singură platformă și să vă transformați CRM într-o singură sursă de adevăr. Prin urmare, atunci când efectuați auditul CRM, trebuie să vă asigurați că toate integrările funcționează fără probleme.

Fiecare sistem integrat a fost integrat pentru a servi unui anumit scop. În timpul auditului CRM, trebuie să evaluați eficiența acestuia în îndeplinirea acestui scop și modul în care aceasta se aliniază cu obiectivele generale de afaceri.

Pentru a testa acest lucru în mod eficient, puteți crea o listă de verificare a asigurării calității, în funcție de scopul integrării. De asemenea, ar trebui să utilizați euristica pentru a indica dacă sistemul funcționează bine. De exemplu, dacă trimiteți un sondaj de 1000 de persoane și respondenții sunt mai mult de 1000, ar putea exista o problemă.

3. Evaluați conversiile datorate utilizării CRM

Un CRM este o investiție. Prin urmare, în timp ce desfășurați auditul CRM, evaluați valoarea pe care acesta o oferă afacerii dvs.

Dacă tocmai ați început să utilizați un CRM, ar trebui să puteți compara performanța înainte și după sistemul CRM. Fii atent la orice alte schimbări efectuate în afacere, astfel încât să analizezi obiectiv impactul unui sistem CRM asupra afacerii tale.

Cu toate acestea, dacă aveți sistemul CRM de ceva timp, puteți urmări performanța afacerii și o puteți compara cu performanța anului precedent. Îmbunătățirea ar trebui să fie indexată și standardizată pentru a reflecta contribuția CRM ca investiție.

Valoarea pe care un CRM o aduce afacerii ar trebui comparată cu costul sistemului. Următoarea formulă poate fi utilizată pentru a calcula rentabilitatea investiției CRM:

(Câștig/venit din investiția CRM – costul investiției) ÷ costul investiției = ROI CRM

Majoritatea sistemelor CRM își pot rambursa costul într-un timp scurt.

Cu toate acestea, dacă nu vedeți rezultatele așteptate, ar putea exista două motive:

• Compania dumneavoastră nu utilizează pe deplin sistemul CRM. În acest caz, nu puteți profita pe deplin de sistem. Aveți nevoie de mai multă instruire și sensibilizare cu privire la cum și de ce echipa ar trebui să folosească CRM.
• Este posibil ca CRM-ul pe care îl utilizați în prezent să nu fie cel potrivit pentru afacerea dvs. Dacă ați utilizat pe deplin sistemul și nu există rezultate, ar putea fi timpul să găsiți o altă soluție CRM.

4. Verificați toate sarcinile și ofertele restante

În timp ce efectuați auditul CRM, aruncați o privire asupra tuturor activităților incomplete, cum ar fi sarcinile restante sau tranzacțiile care nu au fost niciodată încheiate.

Aceste sarcini și oferte incomplete sunt oportunități de vânzare în care ați lăsat bani pe masă. Dacă acele activități ar fi fost terminate, probabil că ați fi făcut mai mult decât ați făcut în acel an.

Iată câteva lucruri pe care le puteți face:

• Înregistrați motivele tranzacțiilor pierdute.
• Urmăriți și descoperiți de ce unele activități nu au fost niciodată finalizate.
• Asigurați-vă că fiecare sarcină are o dată limită și este atribuită unui membru al echipei.

Acest lucru vă va ajuta să îmbunătățiți calitatea datelor CRM și să obțineți o perspectivă asupra performanței angajaților, a proceselor dvs. sau a naturii clienților dvs. Toate aceste informații pot fi îmbunătățite pentru a vă dezvolta și mai mult afacerea.

5. Solicitați feedback sau sugestii tuturor utilizatorilor CRM

Un sistem CRM este eficient doar dacă utilizatorii îl folosesc corect. În timp ce managementul poate forța utilizatorii să folosească sistemul, cel mai bine este ca sistemul să fie văzut ca un instrument care îmbunătățește experiența de lucru a utilizatorilor.

O interacțiune mai bună cu sistemul va duce la îmbunătățirea performanței utilizatorului. De exemplu, îi puteți implica prin sondaje, interviuri, telefon VoIP de afaceri sau alte forme de comunicare pe care le utilizați ca companie.

Poate doriți să puneți întrebări precum:

• Cât de des utilizați CRM-ul?
• Cum v-a ușurat munca CRM-ul?
• Cum v-a îngreunat munca CRM-ul?
• Care este caracteristica ta preferată a CRM?
• În ce mod vă defectează CRM-ul?

Ar trebui să căutați să înțelegeți ce îi deranjează în CRM, ce ar putea fi îmbunătățit și cum și-ar dori să fie îmbunătățit. Un CRM ar trebui să sporească satisfacția angajaților și să le facă munca mai împlinită.

De asemenea, datele vă pot ajuta să vă îmbunătățiți strategia de marketing de recrutare pentru a vă asigura că angajați personal nou care vă poate folosi resursele.

6. Asigurați siguranța și securitatea

Un CRM este un sistem bogat în date. Tot ce se află în CRM și în toate celelalte sisteme integrate este înregistrat ca o bucată de date. Prin urmare, siguranța și securitatea sistemului CRM și a datelor acestuia ar trebui să fie o prioritate.

Iată câteva sfaturi pe care le puteți urma pentru a vă păstra datele CRM în siguranță:

• Asigurați-vă că angajații înțeleg importanța securității datelor, încălcarea datelor și repercusiunile acesteia.
• Implementați procese puternice de securitate a datelor pentru a evita încălcările datelor care ar putea duce la consecințe dăunătoare.
• Monitorizați și controlați accesul la date prin instalarea unui firewall.
• Protejați-vă CRM de viruși și atacuri malware folosind un antivirus de încredere.
• Actualizați-vă sistemul de operare în mod regulat pentru a remedia vulnerabilitățile de securitate.
• Utilizați VPN-uri și criptați discurile.

După auditarea siguranței și securității sistemului CRM, ar trebui să treceți la analiza calității datelor CRM.

Partea 2: Analizați calitatea datelor din CRM

Pentru a vă bucura pe deplin de utilitatea unui sistem CRM, trebuie să vă asigurați că datele CRM sunt relevante și de înaltă calitate.

Diferite sisteme CRM înregistrează, clasifică și stochează datele în moduri diferite. Prin urmare, este esențial să stabiliți ce funcționează pentru afacerea dvs. și ce nu.

Iată câteva întrebări relevante pe care să ți le pui:

• Cât de flexibil este CRM-ul tău? Puteți adăuga câmpuri personalizate sau puteți corecta datele existente?
• CRM-ul tău are toate valorile importante de care ai nevoie?
• Puteți transforma cu ușurință datele în grafice și diagrame simple și ușor de citit?
• Cât de relevante și de exacte sunt datele din CRM?
• Cât de des actualizați datele CRM?

Aceste întrebări vă vor ajuta să evaluați datele pe care le primiți și câmpurile personalizate de care aveți nevoie. Un CRM bun vă oferă date de calitate, exacte și actualizate. Aceste date de calitate pot fi utilizate în mod fiabil pentru a lua decizii de afaceri care sunt informate și bine gândite.

Aceștia sunt pașii pe care ar trebui să îi urmați pentru a asigura calitatea datelor dvs. CRM.

1. Eliminați datele neutilizate

Un sistem CRM colectează și stochează date pe o perioadă lungă de timp. Este posibil ca unele dintre datele colectate să nu fie relevante pentru afacerea dvs. sau să fi expirat. Oricum, datele neutilizate din sistemul dvs. sunt aglomerate și ar trebui curățate.

Dacă datele nu vă informează informațiile, nu are rost să le aveți în sistemul dvs.

2. Examinați segmentarea datelor

Pentru a înțelege fiecare punct de date, trebuie să segmentați datele în mod corespunzător. Puteți alege cum să segmentați datele prin filtre, etichete sau orice altă clasificare care funcționează pentru afacerea dvs.

În timpul procesului dvs. de audit CRM, evaluați eficacitatea segmentării dvs.:

• Sunteți mulțumit de modul de segmentare a bazei de date?
• Trebuie să segmentați mai mult datele pentru informații mai detaliate?
• Există o altă modalitate de segmentare care ar fi mai eficientă?
• Există și alte forme de segmentare în CRM-ul tău de care nu ai profitat?

Examinarea segmentării datelor arată dacă utilizați sistemul CRM în mod exhaustiv. De asemenea, puteți înțelege lacunele dvs. de date și datele neutilizate din sistemul dvs.

3. Ștergeți datele redundante

Datele redundante din sistemul dumneavoastră sunt periculoase, deoarece creează o iluzie falsă. De exemplu, dacă unele contacte sunt duplicate și trimiteți un e-mail, același contact va primi comunicare de două ori.

Prin urmare, datele CRM trebuie rafinate și duplicatele contactelor trebuie îmbinate.

De asemenea, uneori integrarea CRM-ului cu alte sisteme de afaceri poate duce la aceste redundanțe. Prin urmare, ar trebui să vă asigurați că integrarea funcționează corect și că sincronizarea bidirecțională este activată.

4. Verificați dacă lipsesc date

Datele sunt o resursă grozavă, dar date incomplete — nu atât de mult. CRM-ul dvs. ar trebui să vă ofere o vedere la 360 de grade asupra afacerii dvs.

De exemplu, a ști totul despre un potențial lead, de la nevoia lor până la ceea ce îi entuziasmează, este un mare avantaj. Dar dacă îți lipsesc datele de contact, informațiile pe care le deții sunt cel mai probabil inutile.

Pe de altă parte, a avea informațiile de contact ale unui client și a nu ști în ce stadiu al procesului tău de vânzare se află, de asemenea, este ineficient.

În timpul auditului CRM, evidențiați toate datele lipsă. Acest lucru poate deschide uși pentru mai multe afaceri.

5. Asigurați-vă că datele sunt actualizate

Datele actualizate vă asigură că obțineți citiri exacte din CRM. De exemplu, dacă cineva este un client nou, comunicarea cu acel client diferă de cei care lucrează cu afacerea dvs. de câțiva ani.

În plus, clienții tăi își vor schimba locul de muncă, adresele și locurile de reședință. Dacă nu sunt întreținute corespunzător, informațiile personale din sistem pot deveni date expirate, deci inutilizabile. De exemplu, nu mai puteți folosi numărul lor de telefon și adresa anterioare pentru a face afaceri cu ei.

Prin urmare, în timp ce efectuați auditul CRM, asigurați-vă că toate datele din sistem sunt actualizate pentru a evita transmiterea datelor nevalide.

6. Creați un proces de gestionare a datelor CRM pentru viitor

După efectuarea unui audit CRM, veți realiza lacunele din datele dvs. Veți afla, de asemenea, unde datele sunt actualizate și unde nu sunt. Folosind aceste informații, trebuie să creați un proces de gestionare a datelor pentru viitor.

Procesul de gestionare a datelor CRM ar trebui să informeze:

• când să preia datele
• cum să o ia
• ce date să ia
• cum să-l clasific
• cum să o rafinați și să o curățați

Un plan de gestionare a datelor va asigura că CRM-ul dvs. are date de calitate în orice moment.

Evaluați constant procesele CRM

Un audit CRM nu ar trebui să fie sfârșitul.

Înregistrarea auditului trebuie păstrată pentru referințe viitoare, inclusiv setările de audit, intrările, lista de verificare și alte detalii. Apoi, trebuie stabilit un proces constant de evaluare. O evaluare continuă asigură că trenul CRM este întotdeauna pe șine.

Autor post de blog

David Pagotto este fondatorul și directorul general al SIXGUN, o agenție de marketing digital cu sediul în Melbourne. El este implicat în marketing digital de peste 10 ani, ajutând organizațiile să obțină mai mulți clienți, mai multă acoperire și mai mult impact.