Ваше руководство по проведению аудита CRM в конце каждого года за 12 шагов

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям отслеживать все коммуникации с потенциальными, текущими и неактивными клиентами. Он также интегрируется с другими инструментами, используемыми для управления компанией. Другими словами, CRM-система предоставляет важные данные и идеи для роста вашего бизнеса.

Однако, чтобы CRM была эффективной, она должна соответствовать потребностям и процессам бизнеса. Для получения точных и надежных сведений собранные данные должны быть актуальными.

Вот почему вам необходимо провести аудит CRM.

Что такое CRM-аудит?

Аудит CRM — это процесс оценки вашей системы CRM, чтобы убедиться в отсутствии пробелов в данных, эффективности всех процессов продаж и отсутствии проблем с системой.

Аудит также анализирует, как сотрудники и руководство используют программное обеспечение CRM, его влияние на бизнес и то, как его можно улучшить, чтобы обеспечить большую ценность.

Собранные вами данные информируют аудиторскую группу, на что следует обратить внимание и какие бизнес-процессы необходимо оптимизировать.

Что нужно проверить во время аудита CRM?

При аудите CRM вам необходимо рассмотреть два аспекта:

• Использование CRM
• Качество данных CRM

Обзор использования CRM так же важен, как наличие высококачественных данных в вашей CRM.

Обзор использования сообщает вам, сколько ваших сотрудников используют систему и как они ее используют. Если только 50 процентов ваших сотрудников входят в CRM, данные могут быть не такими ценными, как если бы все ваши сотрудники использовали CRM и регистрировали свою деятельность.

Когда лучше всего проводить аудит CRM?

Аудит CRM — комплексное мероприятие, требующее исчерпывающего анализа функций CRM-системы. В результате трудно проводить аудит CRM во время работы бизнеса.

Лучшее время для проведения аудита CRM — это когда вы подводите итоги года. Именно тогда готовятся различные отчеты компании, в том числе финансовые отчеты.

Вот пошаговое руководство, которому нужно следовать во время аудита CRM.

Часть 1. Начните с обзора использования CRM

Изучив использование CRM, вы можете принять к сведению, почему некоторые сотрудники не используют CRM, отследить и принять меры по смягчению последствий. Это особенно полезно, если вы начинаете бизнес или только что внедрили CRM в свои процессы.

В обзоре использования рассматриваются следующие вопросы:

• Количество сделок, закрытых с помощью CRM.
• Количество звонков, текстовых сообщений, электронных писем и проведенных встреч.
• Проводятся ежедневные продажи.

1. Дважды проверьте, в курсе ли вы всех последних обновлений CRM.

Убедитесь, что в вашей CRM установлены все обновления функций. Некоторые обновления CRM могут устранять ошибки, в то время как другие могут быть монументальными, например, полностью переделывать панель управления.

Большинство CRM регулярно обновляют свои системы. Вы можете подписаться на информационные бюллетени и объявления приложения, чтобы знать, когда должно появиться каждое обновление.

Быть в курсе всех обновлений поможет вам в полной мере использовать систему CRM и поддерживать общие бизнес-процессы в соответствии с постоянно меняющимися законами о бизнесе и конфиденциальности.

Кроме того, это помогает нарисовать четкую и точную картину эффективности системы CRM для вашего малого бизнеса.

2. Убедитесь, что все интеграции работают должным образом

CRM-система не работает изолированно. Чтобы система была эффективной, она должна быть интегрирована с другими средствами связи и производительности. В зависимости от ваших потребностей вы можете интегрировать CRM с различными инструментами:

• Программное обеспечение для бухгалтерского учета и выставления счетов, такое как QuickBooks или Xero.
• Программное обеспечение для маркетинга, такое как Mailchimp.
• Платформы поддержки клиентов, например Help Scout или Talkdesk.
• Приложения для управления задачами, такие как Evernote.
• Приложения для общения, например, WhatsApp или Skype.
• и многое другое.

Интеграция с CRM поможет вам контролировать весь ваш бизнес с одной платформы и превратить вашу CRM в единый источник достоверной информации. Поэтому при проведении аудита CRM вы должны убедиться, что все интеграции работают без сбоев.

Каждая интегрированная система была интегрирована, чтобы служить определенной цели. Во время аудита CRM вам необходимо оценить его эффективность в достижении этой цели и то, как это согласуется с общими бизнес-целями.

Чтобы эффективно проверить это, вы можете разработать контрольный список обеспечения качества в зависимости от цели интеграции. Вы также должны использовать эвристику, чтобы определить, хорошо ли работает система. Например, если вы отправляете опрос 1000 человек, а респондентов больше 1000, может возникнуть проблема.

3. Оцените конверсию благодаря использованию CRM

CRM — это инвестиция. Поэтому, проводя CRM-аудит, оцените его ценность для вашего бизнеса.

Если вы только начали использовать CRM, у вас должна быть возможность сравнить производительность до и после системы CRM. Помните о любых других изменениях, внесенных в бизнес, чтобы объективно проанализировать влияние CRM-системы на ваш бизнес.

Однако, если у вас уже давно есть CRM-система, вы можете отслеживать эффективность бизнеса и сравнивать ее с показателями предыдущего года. Улучшение должно быть проиндексировано и стандартизировано, чтобы отразить вклад CRM как инвестиции.

Ценность, которую CRM привносит в бизнес, следует сравнивать со стоимостью самой системы. Для расчета ROI CRM можно использовать следующую формулу:

(Прибыль/доход от инвестиций в CRM – стоимость инвестиций) ÷ стоимость инвестиций = ROI CRM

Большинство CRM-систем могут окупить свою стоимость в течение короткого времени.

Однако если вы не видите ожидаемых результатов, это может быть вызвано двумя причинами:

• Ваша компания не полностью использует CRM-систему. В этом случае вы не сможете воспользоваться всеми преимуществами системы. Вам нужно больше обучения и информирования о том, как и почему команда должна использовать CRM.
• CRM, которую вы сейчас используете, может не подходить для вашего бизнеса. Если вы полностью использовали систему, а результатов нет, возможно, пришло время найти другое решение CRM.

4. Проверьте все невыполненные задачи и сделки

При проведении аудита CRM просмотрите все незавершенные действия, такие как невыполненные задачи или сделки, которые так и не были закрыты.

Эти незавершенные задачи и сделки — это возможности продаж, когда вы оставили деньги на столе. Если бы эти действия были завершены, вы, вероятно, заработали бы больше, чем за тот год.

Вот несколько вещей, которые вы можете сделать:

• Запишите причины потерянных сделок.
• Проследите и выясните, почему некоторые действия так и не были завершены.
• Убедитесь, что у каждой задачи есть срок выполнения и она назначена члену команды.

Это поможет вам улучшить качество данных CRM и получить представление о производительности сотрудников, ваших процессах или характере ваших клиентов. Все эти идеи можно улучшить для дальнейшего развития вашего бизнеса.

5. Спросите у всех пользователей CRM отзывы или предложения.

CRM-система эффективна только в том случае, если пользователи используют ее правильно. Хотя руководство может заставить пользователей использовать систему, лучше всего, если система рассматривается как инструмент, улучшающий работу пользователей.

Лучшее взаимодействие с системой улучшит производительность пользователя. Например, вы можете привлечь их с помощью опросов, интервью, служебного VoIP-телефона или других форм общения, которые вы используете как компания.

Возможно, вы захотите задать такие вопросы, как:

• Как часто вы используете CRM?
• Как CRM упростила вашу работу?
• Как CRM усложнила вашу работу?
• Какая ваша любимая функция CRM?
• В чем CRM вас подводит?

Вы должны попытаться понять, что их беспокоит в CRM, что можно улучшить и как они хотят, чтобы это было улучшено. CRM должна повышать удовлетворенность сотрудников и делать их работу более продуктивной.

Эти данные также могут помочь вам усовершенствовать свою маркетинговую стратегию по найму, чтобы убедиться, что вы нанимаете новых сотрудников, которые могут использовать ваши ресурсы.

6. Обеспечьте безопасность и защиту

CRM — это система с большими объемами данных. Все в CRM и всех других интегрированных системах регистрируется как часть данных. Поэтому безопасность и защищенность CRM-системы и ее данных должны быть в приоритете.

Вот несколько советов, которым вы можете следовать, чтобы сохранить данные CRM в безопасности:

• Убедитесь, что сотрудники понимают важность безопасности данных, нарушения данных и их последствий.
• Внедрите надежные процессы защиты данных, чтобы избежать утечек данных, которые могут привести к пагубным последствиям.
• Контролируйте и контролируйте доступ к данным, установив брандмауэр.
• Защитите свою CRM от вирусов и атак вредоносного ПО с помощью надежного антивируса.
• Регулярно обновляйте операционную систему, чтобы устранять уязвимости в системе безопасности.
• Используйте VPN и шифруйте свои диски.

После аудита безопасности и защищенности CRM-системы следует перейти к анализу качества данных CRM.

Часть 2. Анализ качества данных в CRM

Чтобы в полной мере насладиться полезностью системы CRM, вы должны убедиться, что данные CRM актуальны и высокого качества.

Различные системы CRM записывают, классифицируют и хранят данные по-разному. Поэтому очень важно определить, что работает для вашего бизнеса, а что нет.

Вот несколько актуальных вопросов, которые следует задать себе:

• Насколько гибка ваша CRM? Можете ли вы добавить настраиваемые поля или исправить существующие данные?
• Есть ли в вашей CRM все важные показатели, которые вам нужны?
• Можете ли вы легко превратить данные в простые и легко читаемые графики и диаграммы?
• Насколько актуальны и точны данные в вашей CRM?
• Как часто вы обновляете данные CRM?

Эти вопросы помогут вам оценить данные, которые вы получаете, и настраиваемые поля, которые вам нужны. Хорошая CRM дает вам качественные данные, которые являются точными и актуальными. Эти качественные данные можно надежно использовать для принятия взвешенных и взвешенных бизнес-решений.

Это шаги, которые вы должны выполнить, чтобы обеспечить качество ваших данных CRM.

1. Удалите неиспользуемые данные

CRM-система собирает и хранит данные в течение длительного периода времени. Некоторые из собранных данных могут не иметь отношения к вашему бизнесу или срок их действия истек. В любом случае неиспользуемые данные в вашей системе загромождены и должны быть очищены.

Если данные не информируют вас о ваших выводах, нет смысла хранить их в вашей системе.

2. Изучите сегментацию данных

Чтобы понять каждую точку данных, вы должны соответствующим образом сегментировать данные. Вы можете выбрать, как сегментировать данные с помощью фильтров, тегов или любой другой классификации, которая подходит для вашего бизнеса.

В процессе аудита CRM оцените эффективность сегментации:

• Довольны ли вы тем, как сегментирована ваша база данных?
• Нужно ли вам дополнительно сегментировать данные для получения более точной информации?
• Есть ли другой способ сегментации, который был бы более эффективным?
• Есть ли в вашей CRM другие формы сегментации, которыми вы не воспользовались?

Изучение вашей сегментации данных показывает, используете ли вы CRM-систему исчерпывающе. Вы также поймете свои лазейки в данных и неиспользуемые данные в вашей системе.

3. Удалите лишние данные

Избыточные данные в вашей системе опасны, поскольку создают ложную иллюзию. Например, если некоторые контакты дублируются, и вы отправляете электронное письмо, один и тот же контакт получит сообщение дважды.

Следовательно, данные CRM необходимо уточнить, а дубликаты контактов объединить.

Кроме того, иногда к избыточности может привести интеграция CRM с другими бизнес-системами. Поэтому вы должны убедиться, что интеграция работает правильно и двусторонняя синхронизация включена.

4. Проверьте, есть ли недостающие данные

Данные — отличный ресурс, но неполные данные — не так уж и много. Ваша CRM должна предоставить вам 360-градусное представление о вашем бизнесе.

Например, знать все о потенциальных лидах, от их потребностей до того, что их волнует, является большим преимуществом. Но если вам не хватает их контактных данных, то имеющаяся у вас информация, скорее всего, бесполезна.

С другой стороны, иметь контактную информацию клиента и не знать, на какой стадии процесса продаж он находится, также неэффективно.

При проведении аудита CRM выделите все недостающие данные. Это может открыть двери для большего бизнеса.

5. Убедитесь, что данные актуальны

Актуальные данные гарантируют, что вы получаете точные показания из CRM. Например, если кто-то является новым клиентом, общение с этим клиентом отличается от общения с теми, кто работает в вашем бизнесе несколько лет.

Более того, ваши клиенты будут менять работу, адреса и места жительства. При неправильном обслуживании личная информация в системе может стать устаревшей и, следовательно, непригодной для использования. Например, вы больше не можете использовать их прежний номер телефона и адрес для ведения бизнеса с ними.

Поэтому при проведении аудита CRM убедитесь, что все данные в системе актуальны, чтобы избежать переноса неверных данных.

6. Создайте процесс управления данными CRM на будущее

После проведения аудита CRM вы обнаружите лазейки в своих данных. Вы также узнаете, где данные актуальны, а где нет. Используя эти идеи, вы должны создать процесс управления данными на будущее.

Процесс управления данными CRM должен информировать:

• когда брать данные
• как это взять
• какие данные брать
• как это классифицировать
• как доработать и почистить

План управления данными гарантирует, что ваша CRM всегда будет иметь качественные данные.

Постоянно оценивайте процессы CRM

Аудит CRM не должен быть концом.

Запись аудита следует сохранить для дальнейшего использования, включая настройки аудита, записи, контрольный список и другие детали. Затем следует установить постоянный процесс оценки. Непрерывная оценка гарантирует, что поезд CRM всегда находится на рельсах.

Автор поста в блоге

Дэвид Паготто — основатель и управляющий директор SIXGUN, агентства цифрового маркетинга, базирующегося в Мельбурне. Он занимается цифровым маркетингом более 10 лет, помогая организациям получать больше клиентов, расширять охват и оказывать большее влияние.