每年年底执行 CRM 审计的 12 个步骤指南

客户关系管理 (CRM) 软件可帮助企业跟踪与潜在客户、当前客户和非活跃客户的所有通信。 它还与用于管理公司的其他工具集成。 换句话说，CRM 系统为您的业务增长提供关键数据和见解。

然而，要使 CRM 有效，它必须满足业务的需求和流程。 为了生成准确可靠的见解，捕获的数据必须是最新的。

这就是您需要进行 CRM 审计的原因。

什么是 CRM 审计？

CRM 审计是评估您的 CRM 系统的过程，以确保没有数据差距，所有销售流程都高效，并且系统没有问题。

审计还分析了员工和管理层如何使用 CRM 软件、它对业务的影响以及如何改进它以提供更多价值。

您收集的数据将告知审计团队要注意什么以及要简化的业务流程。

在 CRM 审核期间您需要审查什么？

在审核 CRM 时，您需要审查两个方面：

• 客户关系管理使用
• CRM数据质量

CRM 使用审查与在 CRM 中拥有高质量数据一样重要。

使用情况审查告诉您有多少员工在使用该系统以及他们如何使用它。 如果只有 50% 的员工登录到 CRM，则数据可能不如所有员工都使用 CRM 并记录他们的活动时有价值。

何时是进行 CRM 审计的最佳时间？

CRM 审计是一项综合性工作，需要对 CRM 系统的功能进行详尽分析。 因此，在业务运行时很难对 CRM 进行审计。

进行 CRM 审计的最佳时间是在结束一年的业务时。 这是准备各种公司报告（包括财务报告）的时间。

这是 CRM 审核期间要遵循的分步指南。

第 1 部分：从审查 CRM 使用情况开始

通过查看 CRM 的使用情况，您可以注意到为什么有些员工没有使用 CRM，跟进并采取缓解措施。 如果您正在创业或刚刚将 CRM 引入您的流程，这将特别有用。

使用审查查看以下内容：

• 使用 CRM 完成的交易数量。
• 进行的电话、短信、电子邮件和会议的数量。
• 正在进行的日常销售活动。

1. 仔细检查您是否了解所有最近的 CRM 更新

确保您的 CRM 在所有功能更新上都是最新的。 一些 CRM 更新可能会清除错误，而其他更新可能具有里程碑意义，例如彻底检查整个仪表板。

大多数 CRM 会定期更新他们的系统。 您可以订阅该应用程序的时事通讯和公告，以确保您知道每次更新的到期时间。

掌握所有更新有助于您充分利用 CRM 系统，并使您的整体业务流程符合不断变化的商业和隐私法。

此外，这有助于清晰、准确地描绘 CRM 系统对您的小型企业的有效性。

2.确保所有集成按预期工作

CRM 系统不能孤立地工作。 为了使系统有效，它​​必须与其他通信和性能工具集成。 根据您的需要，您可以将 CRM 与不同的工具集成：

• 会计和发票软件，例如 QuickBooks 或 Xero。
• 营销软件，例如 Mailchimp。
• 客户支持平台，例如 Help Scout 或 Talkdesk。
• 任务管理应用程序，例如 Evernote。
• 通讯应用程序，例如 WhatsApp 或 Skype。
• 还有很多。

CRM 集成可帮助您从一个平台监控整个业务，并将您的 CRM 转变为单一事实来源。 因此，在进行 CRM 审核时，您必须确保所有集成工作顺利。

每个集成系统都是为特定目的而集成的。 在 CRM 审核期间，您需要评估其在实现该目的方面的有效性以及它如何与总体业务目标保持一致。

为了有效地测试这一点，您可以根据集成目的设计一个质量保证清单。 您还应该使用试探法来指示系统是否运行良好。 例如，如果您发送了一份 1000 人的调查，而受访者超过 1000 人，则可能存在问题。

3. 评估使用 CRM 带来的转化

CRM 是一项投资。 因此，在进行 CRM 审计时，评估它为您的业务提供的价值。

如果您刚刚开始使用 CRM，您应该能够比较 CRM 系统前后的性能。 请注意业务中发生的任何其他变化，以便您客观地分析 CRM 系统对您的业务的影响。

但是，如果您使用 CRM 系统已有一段时间，则可以跟踪业务绩效并将其与上一年的绩效进行比较。 应该对改进进行索引和标准化，以反映 CRM 作为一项投资的贡献。

CRM 为企业带来的价值应该与系统的成本进行比较。 以下公式可用于计算 CRM 投资回报率：

（CRM 投资的收益/收入 – 投资成本）÷ 投资成本 = CRM 投资回报率

大多数 CRM 系统可以在短时间内收回成本。

但是，如果您没有看到预期的结果，可能有两个原因：

• 您的公司没有充分利用 CRM 系统。 在这种情况下，您无法充分利用该系统。 您需要就团队应如何以及为何使用 CRM 进行更多培训和宣传。
• 您当前使用的 CRM 可能不适合您的业务。 如果您已充分利用该系统但没有任何结果，可能是时候寻找另一个 CRM 解决方案了。

4.检查所有未完成的任务和交易

在执行 CRM 审计时，查看所有未完成的活动，例如未完成的任务或从未关闭的交易。

这些未完成的任务和交易是您将钱留在桌面上的销售机会。 如果这些活动都完成了，你赚的可能会比那一年多。

您可以执行以下操作：

• 记录交易失败的原因。
• 跟进并找出为什么有些活动从未完成。
• 确保每项任务都有截止日期并分配给团队成员。

这将帮助您提高 CRM 数据质量并深入了解员工绩效、您的流程或客户的性质。 所有这些见解都可以得到改进，以进一步发展您的业务。

5.征求所有CRM用户的反馈或建议

CRM 系统只有在用户正确使用它的情况下才有效。 虽然管理可以强制用户使用系统，但最好将系统视为改善用户工作体验的工具。

与系统更好的交互将提高用户性能。 例如，您可以通过调查、访谈、商务 VoIP 电话或您作为公司使用的其他通信方式来吸引他们。

你可能想问这样的问题：

• 您多久使用一次 CRM？
• CRM 如何让您的工作更轻松？
• CRM 如何让您的工作更加努力？
• 您最喜欢 CRM 的什么功能？
• CRM 在哪些方面让您失望？

您应该设法了解在 CRM 中困扰他们的是什么、可以改进的地方以及他们希望如何改进。 CRM 应该提高员工的满意度并使他们的工作更加充实。

这些数据还可以帮助您改进招聘营销策略，以确保您雇用的新员工可以利用您的资源。

6.确保安全和保障

CRM 是一个数据密集型系统。 CRM 和所有其他集成系统中的所有内容都记录为一条数据。 因此，CRM系统及其数据的安全和保障应该是重中之重。

以下是您可以遵循的一些提示，以确保您的 CRM 数据安全：

• 确保员工了解数据安全、数据违规及其影响的重要性。
• 实施强大的数据安全流程，以避免可能导致不利后果的数据泄露。
• 通过安装防火墙监视和控制对数据的访问。
• 使用可靠的防病毒软件保护您的 CRM 免受病毒和恶意软件攻击。
• 定期更新您的操作系统以修复安全漏洞。
• 使用 VPN 并加密您的磁盘。

在审核 CRM 系统的安全性和保障性之后，您应该继续分析 CRM 数据的质量。

第 2 部分：分析 CRM 中的数据质量

要充分享受 CRM 系统的实用性，您必须确保 CRM 数据具有相关性和高质量。

不同的 CRM 系统以不同的方式记录、分类和存储数据。 因此，确定哪些对您的业务有效，哪些无效是至关重要的。

以下是一些要问自己的相关问题：

• 您的 CRM 有多灵活？ 您可以添加自定义字段或更正现有数据吗？
• 您的 CRM 是否拥有您需要的所有重要指标？
• 您能否轻松地将数据转换为简单易读的图形和图表？
• 您的 CRM 中数据的相关性和准确性如何？
• 您多久更新一次 CRM 数据？

这些问题将帮助您评估您收到的数据和您需要的自定义字段。 良好的 CRM 可为您提供准确且最新的高质量数据。 这些质量数据可以可靠地用于做出明智且经过深思熟虑的业务决策。

这些是您应该遵循的步骤，以确保您的 CRM 数据的质量。

1.删​​除未使用的数据

CRM 系统会长时间收集和存储数据。 收集的某些数据可能与您的业务无关，或者可能已经过期。 无论哪种方式，系统中未使用的数据都是杂乱无章的，应该清理干净。

如果数据不能提供您的见解，那么将其放入您的系统就没有意义。

2. 检查数据分割

要理解每个数据点，您必须适当地对数据进行分段。 您可以选择如何通过过滤器、标签或任何其他适合您业务的分类来细分数据。

在您的 CRM 审计过程中，评估您的细分的有效性：

• 您对您的数据库分段方式满意吗？
• 您是否需要进一步细分数据以获得更精确的见解？
• 是否有更有效的不同细分方式？
• 您的 CRM 中是否还有其他您尚未利用的细分形式？

检查您的数据细分可以显示您是否在充分利用 CRM 系统。 您还将了解您的数据漏洞和系统中未使用的数据。

3.清理冗余数据

系统中的冗余数据很危险，因为它会产生错误的幻觉。 例如，如果某些联系人是重复的，并且您发送了一封电子邮件，则同一联系人将收到两次通信。

因此，需要细化 CRM 数据并合并重复的联系人。

此外，有时将 CRM 与其他业务系统集成会导致这些冗余。 因此，您应该确保集成以正确的方式工作并启用双向同步。

4.检查是否有缺失数据

数据是一种很好的资源，但不完整的数据——不多。 您的 CRM 应该为您提供 360 度的业务视图。

例如，了解潜在潜在客户的一切，从他们的需求到让他们兴奋的事情，是一个很大的优势。 但是，如果您缺少他们的详细联系方式，那么您拥有的信息很可能毫无用处。

另一方面，拥有客户的联系信息但不知道他们处于销售流程的哪个阶段也是无效的。

在进行 CRM 审计时，突出显示所有丢失的数据。 这可以为更多业务打开大门。

5.确保数据是最新的

最新数据可确保您从 CRM 获得准确的读数。 例如，如果某人是新客户，则与该客户的沟通不同于那些已经在您的企业工作了几年的客户。

此外，您的客户将改变工作、地址和居住地。 如果维护不当，系统中的个人信息可能会成为过期数据，因此无法使用。 例如，您不能再使用他们以前的电话号码和地址与他们开展业务。

因此，在进行 CRM 审核时，请确保系统中的所有数据都是最新的，以避免结转无效数据。

6. 为未来打造CRM数据管理流程

运行 CRM 审核后，您将意识到数据中的漏洞。 您还将了解哪些地方的数据是最新的，哪些地方不是。 使用这些见解，您必须为未来创建数据管理流程。

CRM 数据管理流程应告知：

• 什么时候取数据
• 如何服用
• 要取什么数据
• 如何分类
• 如何提炼和清理它

数据管理计划将确保您的 CRM 始终拥有高质量的数据。

不断评估 CRM 流程

CRM 审计不应该是结束。

应保留审计记录以备将来参考，包括审计设置、条目、清单和其他详细信息。 然后，应该建立一个持续的评估过程。 持续评估可确保 CRM 列车始终在轨道上。

博文作者

David Pagotto 是 SIXGUN 的创始人兼董事总经理，SIXGUN 是一家位于墨尔本的数字营销机构。 他从事数字营销已有 10 多年，帮助组织获得更多客户、扩大影响力和影响力。