每年年底執行 CRM 審計的 12 個步驟指南

客戶關係管理 (CRM) 軟件可幫助企業跟踪與潛在客戶、當前客戶和非活躍客戶的所有通信。 它還與用於管理公司的其他工具集成。 換句話說，CRM 系統為您的業務增長提供關鍵數據和見解。

然而，要使 CRM 有效，它必須滿足業務的需求和流程。 為了生成準確可靠的見解，捕獲的數據必須是最新的。

這就是您需要進行 CRM 審計的原因。

什麼是 CRM 審計？

CRM 審計是評估您的 CRM 系統的過程，以確保沒有數據差距，所有銷售流程都高效，並且系統沒有問題。

審計還分析了員工和管理層如何使用 CRM 軟件、它對業務的影響以及如何改進它以提供更多價值。

您收集的數據將告知審計團隊要注意什麼以及要簡化的業務流程。

在 CRM 審核期間您需要審查什麼？

在審核 CRM 時，您需要審查兩個方面：

• 客戶關係管理使用
• CRM數據質量

CRM 使用審查與在 CRM 中擁有高質量數據一樣重要。

使用情況審查告訴您有多少員工在使用該系統以及他們如何使用它。 如果只有 50% 的員工登錄到 CRM，則數據可能不如所有員工都使用 CRM 並記錄他們的活動時有價值。

何時是進行 CRM 審計的最佳時間？

CRM 審計是一項綜合性工作，需要對 CRM 系統的功能進行詳盡分析。 因此，在業務運行時很難對 CRM 進行審計。

進行 CRM 審計的最佳時間是在結束一年的業務時。 這是準備各種公司報告（包括財務報告）的時間。

這是 CRM 審核期間要遵循的分步指南。

第 1 部分：從審查 CRM 使用情況開始

通過查看 CRM 的使用情況，您可以注意到為什麼有些員工沒有使用 CRM，跟進並採取緩解措施。 如果您正在創業或剛剛將 CRM 引入您的流程，這將特別有用。

使用審查查看以下內容：

• 使用 CRM 完成的交易數量。
• 進行的電話、短信、電子郵件和會議的數量。
• 正在進行的日常銷售活動。

1. 仔細檢查您是否了解所有最近的 CRM 更新

確保您的 CRM 在所有功能更新上都是最新的。 一些 CRM 更新可能會清除錯誤，而其他更新可能具有里程碑意義，例如徹底檢查整個儀表板。

大多數 CRM 會定期更新他們的系統。 您可以訂閱該應用程序的時事通訊和公告，以確保您知道每次更新的到期時間。

掌握所有更新有助於您充分利用 CRM 系統，並使您的整體業務流程符合不斷變化的商業和隱私法。

此外，這有助於清晰、準確地描繪 CRM 系統對您的小型企業的有效性。

2.確保所有集成按預期工作

CRM 系統不能孤立地工作。 為了使系統有效，它必須與其他通信和性能工具集成。 根據您的需要，您可以將 CRM 與不同的工具集成：

• 會計和發票軟件，例如 QuickBooks 或 Xero。
• 營銷軟件，例如 Mailchimp。
• 客戶支持平台，例如 Help Scout 或 Talkdesk。
• 任務管理應用程序，例如 Evernote。
• 通訊應用程序，例如 WhatsApp 或 Skype。
• 還有很多。

CRM 集成可幫助您從一個平台監控整個業務，並將您的 CRM 轉變為單一事實來源。 因此，在進行 CRM 審核時，您必須確保所有集成工作順利。

每個集成系統都是為特定目的而集成的。 在 CRM 審核期間，您需要評估其在實現該目的方面的有效性以及它如何與總體業務目標保持一致。

為了有效地測試這一點，您可以根據集成目的設計一個質量保證清單。 您還應該使用試探法來指示系統是否運行良好。 例如，如果您發送了一份 1000 人的調查，而受訪者超過 1000 人，則可能存在問題。

3. 評估使用 CRM 帶來的轉化

CRM 是一項投資。 因此，在進行 CRM 審計時，評估它為您的業務提供的價值。

如果您剛剛開始使用 CRM，您應該能夠比較 CRM 系統前後的性能。 請注意業務中發生的任何其他變化，以便您客觀地分析 CRM 系統對您的業務的影響。

但是，如果您使用 CRM 系統已有一段時間，則可以跟踪業務績效並將其與上一年的績效進行比較。 應該對改進進行索引和標準化，以反映 CRM 作為一項投資的貢獻。

CRM 為企業帶來的價值應該與系統的成本進行比較。 以下公式可用於計算 CRM 投資回報率：

（CRM 投資的收益/收入 – 投資成本）÷ 投資成本 = CRM 投資回報率

大多數 CRM 系統可以在短時間內收回成本。

但是，如果您沒有看到預期的結果，可能有兩個原因：

• 您的公司沒有充分利用 CRM 系統。 在這種情況下，您無法充分利用該系統。 您需要就團隊應如何以及為何使用 CRM 進行更多培訓和宣傳。
• 您當前使用的 CRM 可能不適合您的業務。 如果您已充分利用該系統但沒有任何結果，可能是時候尋找另一個 CRM 解決方案了。

4.檢查所有未完成的任務和交易

在執行 CRM 審計時，查看所有未完成的活動，例如未完成的任務或從未關閉的交易。

這些未完成的任務和交易是您將錢留在桌面上的銷售機會。 如果這些活動都完成了，你賺的可能會比那一年多。

您可以執行以下操作：

• 記錄交易失敗的原因。
• 跟進並找出為什麼有些活動從未完成。
• 確保每項任務都有截止日期並分配給團隊成員。

這將幫助您提高 CRM 數據質量並深入了解員工績效、您的流程或客戶的性質。 所有這些見解都可以得到改進，以進一步發展您的業務。

5.徵求所有CRM用戶的反饋或建議

CRM 系統只有在用戶正確使用它的情況下才有效。 雖然管理可以強制用戶使用系統，但最好將系統視為改善用戶工作體驗的工具。

與系統更好的交互將提高用戶性能。 例如，您可以通過調查、訪談、商務 VoIP 電話或您作為公司使用的其他通信方式來吸引他們。

你可能想問這樣的問題：

• 您多久使用一次 CRM？
• CRM 如何讓您的工作更輕鬆？
• CRM 如何讓您的工作更加努力？
• 您最喜歡 CRM 的什麼功能？
• CRM 在哪些方面讓您失望？

您應該設法了解在 CRM 中困擾他們的是什麼、可以改進的地方以及他們希望如何改進。 CRM 應該提高員工的滿意度並使他們的工作更加充實。

這些數據還可以幫助您改進招聘營銷策略，以確保您僱用的新員工可以利用您的資源。

6.確保安全和保障

CRM 是一個數據密集型系統。 CRM 和所有其他集成系統中的所有內容都記錄為一條數據。 因此，CRM系統及其數據的安全和保障應該是重中之重。

以下是您可以遵循的一些提示，以確保您的 CRM 數據安全：

• 確保員工了解數據安全、數據違規及其影響的重要性。
• 實施強大的數據安全流程，以避免可能導致不利後果的數據洩露。
• 通過安裝防火牆監視和控制對數據的訪問。
• 使用可靠的防病毒軟件保護您的 CRM 免受病毒和惡意軟件攻擊。
• 定期更新您的操作系統以修復安全漏洞。
• 使用 VPN 並加密您的磁盤。

在審核 CRM 系統的安全性和保障性之後，您應該繼續分析 CRM 數據的質量。

第 2 部分：分析 CRM 中的數據質量

要充分享受 CRM 系統的實用性，您必須確保 CRM 數據具有相關性和高質量。

不同的 CRM 系統以不同的方式記錄、分類和存儲數據。 因此，確定哪些對您的業務有效，哪些無效是至關重要的。

以下是一些要問自己的相關問題：

• 您的 CRM 有多靈活？ 您可以添加自定義字段或更正現有數據嗎？
• 您的 CRM 是否擁有您需要的所有重要指標？
• 您能否輕鬆地將數據轉換為簡單易讀的圖形和圖表？
• 您的 CRM 中數據的相關性和準確性如何？
• 您多久更新一次 CRM 數據？

這些問題將幫助您評估您收到的數據和您需要的自定義字段。 良好的 CRM 可為您提供準確且最新的高質量數據。 這些質量數據可以可靠地用於做出明智且經過深思熟慮的業務決策。

這些是您應該遵循的步驟，以確保您的 CRM 數據的質量。

1.刪除未使用的數據

CRM 系統會長時間收集和存儲數據。 收集的某些數據可能與您的業務無關，或者可能已經過期。 無論哪種方式，系統中未使用的數據都是雜亂無章的，應該清理乾淨。

如果數據不能提供您的見解，那麼將其放入您的系統就沒有意義。

2. 檢查數據分割

要理解每個數據點，您必須適當地對數據進行分段。 您可以選擇如何通過過濾器、標籤或任何其他適合您業務的分類來細分數據。

在您的 CRM 審計過程中，評估您的細分的有效性：

• 您對您的數據庫分段方式滿意嗎？
• 您是否需要進一步細分數據以獲得更精確的見解？
• 是否有更有效的不同細分方式？
• 您的 CRM 中是否還有其他您尚未利用的細分形式？

檢查您的數據細分可以顯示您是否在充分利用 CRM 系統。 您還將了解您的數據漏洞和系統中未使用的數據。

3.清理冗餘數據

系統中的冗餘數據很危險，因為它會產生錯誤的幻覺。 例如，如果某些聯繫人是重複的，並且您發送了一封電子郵件，則同一聯繫人將收到兩次通信。

因此，需要細化 CRM 數據並合併重複的聯繫人。

此外，有時將 CRM 與其他業務系統集成會導致這些冗餘。 因此，您應該確保集成以正確的方式工作並啟用雙向同步。

4.檢查是否有缺失數據

數據是一種很好的資源，但不完整的數據——不多。 您的 CRM 應該為您提供 360 度的業務視圖。

例如，了解潛在潛在客戶的一切，從他們的需求到讓他們興奮的事情，是一個很大的優勢。 但是，如果您缺少他們的詳細聯繫方式，那麼您擁有的信息很可能毫無用處。

另一方面，擁有客戶的聯繫信息但不知道他們處於銷售流程的哪個階段也是無效的。

在進行 CRM 審計時，突出顯示所有丟失的數據。 這可以為更多業務打開大門。

5.確保數據是最新的

最新數據可確保您從 CRM 獲得準確的讀數。 例如，如果某人是新客戶，則與該客戶的溝通不同於那些已經在您的企業工作了幾年的客戶。

此外，您的客戶將改變工作、地址和居住地。 如果維護不當，系統中的個人信息可能會成為過期數據，因此無法使用。 例如，您不能再使用他們以前的電話號碼和地址與他們開展業務。

因此，在進行 CRM 審核時，請確保系統中的所有數據都是最新的，以避免結轉無效數據。

6. 為未來打造CRM數據管理流程

運行 CRM 審核後，您將意識到數據中的漏洞。 您還將了解哪些地方的數據是最新的，哪些地方不是。 使用這些見解，您必須為未來創建數據管理流程。

CRM 數據管理流程應告知：

• 什麼時候取數據
• 如何服用
• 要取什麼數據
• 如何分類
• 如何提煉和清理它

數據管理計劃將確保您的 CRM 始終擁有高質量的數據。

不斷評估 CRM 流程

CRM 審計不應該是結束。

應保留審計記錄以備將來參考，包括審計設置、條目、清單和其他詳細信息。 然後，應該建立一個持續的評估過程。 持續評估可確保 CRM 列車始終在軌道上。

博文作者

David Pagotto 是 SIXGUN 的創始人兼董事總經理，SIXGUN 是一家位於墨爾本的數字營銷機構。 他從事數字營銷已有 10 多年，幫助組織獲得更多客戶、擴大影響力和影響力。